Inteligência Artificial, dados, ambiente físico, ambiente digital, tecnologia no geral… Estes são temas cada vez mais discutidos e aprofundados no cotidiano do mercado. Mas no final das contas estão no entorno de um foco principal: o consumidor e a sua experiência.
Com a ideia de debater importantes questões como as citadas acima, a Wake, empresa de foco em soluções digitais para grandes negócios, como plataforma de e-commerce, experiências digitais omnichannel baseadas em inteligência comportamental e marketing de influência, criou o Wake On The Road, evento que passa por diferentes praças do país democratizando a informação relevante.
O primeiro do ano foi realizado no Rio de Janeiro e contou com representantes de vários setores do mercado. “Ele não é só um evento para demonstrar nossos negócios e nossas plataformas. Mas é um evento para trazer relacionamento entre as marcas da região com temas relevantes para o momento. É um evento para fomentar negócios regionais em diversos sentidos”, revelou André Viana, diretor Comercial da Wake.
A discussão central do Wake On The Road RJ? O consumidor, é claro! E as ferramentas que podem ajudar toda e qualquer empresa a melhorar a experiência do cliente. Tainã Senna, responsável pela estratégia da Squid by Wake, maior plataforma de influenciadores da América Latina, única que está integrada, via API, às principais redes sociais do mercado, possibilitando dados reais, deu o pontapé inicial na tarde de conteúdo falando um pouco sobre métodos para engajar o cliente.
“Hoje passamos mais de 10 horas por dia conectados na internet. A atenção das pessoas está lá. A voz do atual consumidor está nas redes sociais. É por isso que o marketing de influência está em expansão”, revelou Tainã, mostrando que o momento é de trabalhar nano, micro e macro influenciadores para melhorar a jornada do consumidor.
No painel principal do evento, Aiana Freitas, editora-executiva da MERCADO&CONSUMO, mediou o bate-papo entre Flávio Nijs, diretor-geral de Experience da Wake, Alexandro Thomaz, gerente de E-Commerce da CCM, indústria fluminense de moda, e Cecília Rapassi, sócia-diretora na Gouvêa Fashion Business.
Em um momento em que o digital chegou com força e o físico está se reinventando em nome, principalmente, da experiência do consumidor, a omnicanalidade passa a ser fundamental para quem quer seguir vivo no mercado. Só que aí a atenção precisa ser redobrada. Tanto no físico, quanto no digital.
“Por mais que muitas vezes o online pareça ser mais fluido, tem momentos em que você precisa de alguém para te ajudar. Tem momentos em que você precisa ter uma referência sobre aquilo. O comportamento humano tem muito a ver com influência. Então, se eu não tenho alguém para dividir, eu posso acabar hesitando em decidir. Tentar trazer um tipo de comportamento humano para um ambiente digital é o grande desafio do online. E se nós nos colocarmos no lugar do usuário, isso fica muito mais fácil”, alertou Flávio Nijs, mostrando a importância de humanizar a jornada do cliente, esteja ela onde estiver.
“Existem muitas ferramentas que tentam trazer para o digital a humanização do atendimento. A vendedora em loja é a maior influenciadora que pode existir para a marca. A vendedora que tem conhecimento do produto e entendimento do objetivo do cliente, consegue transformar essa experiência e somar. É perfeito quando temos um cliente que conhece a experiência da marca no digital e vivencia a experiência da loja, sendo influenciado por uma vendedora bem treinada e engajada. Quando isso acontece fechamos um ciclo do que entendemos como um atendimento perfeito”, afirmou Alexandro Thomaz.
E se por muitas vezes o que sobra do físico falta no digital, podemos dizer que o contrário também é verdadeiro. “O fato é que a jornada digital está muito melhor e a loja física não pode ficar ultrapassada. E o que está acontecendo hoje é que ela está obsoleta. Temos que refletir e entender o que preferimos no digital que o físico não tem. O digital te dá inúmeras opções de produtos e de tipos diferentes de um mesmo produto. Enquanto isso, a loja física está ‘estática’, com o visual merchandising de sempre. E o cliente muitas vezes acaba não se achando ali. O visual merchandising é um dos pontos para se refletir pensando nesta jornada do cliente na loja física”, revelou Cecília Rapassi.
Propósito com foco no consumidor
É claro que as empresas querem e precisam gerar negócios para sobreviver. Mas nos dias de hoje, com um consumidor cada vez mais exigente, não adianta pensar apenas no resultado, na conversão. Se a marca não tiver um propósito por trás, ou mesmo se tiver, não acreditar e aplicar na prática o discurso, a chance de insucesso acaba aumentando.
“Essa questão passa muito por você entender e capturar a realidade de forma mais precisa. Pelo imediatismo que se tem hoje, não temos espaço para criar uma jornada de relacionamento muito longa ou de não ser assertivo na comunicação. É complexo e estamos cada vez mais nos aprimorando. Quem vai ganhar esse jogo é quem faz de fato um trabalho de planejamento genuíno para entender como quer comunicar, que público quer atingir e que conteúdo eu criar para poder fazer aquele gatilho para passar para a próxima fase. Precisa ser feito. E quando você vai no freestyle a chance de ter um nível de conversão maior é muito baixa”, garantiu Flávio Nijs, diretor-geral de Experience da Wake.
Para a sócia-diretora da Gouvêa Fashion Business, no fim tudo está ligado ao propósito. “É muito difícil você conseguir se manter coerente e traduzindo tudo em um contexto de marca, canais e outras coisas se você não tem um propósito bem definido. Inclusive em relação ao público”, revelou Cecília.
“O propósito é primordial, assim como a mensuração da informação. Analisar o cliente, avaliar o comportamento dele e tentar trazer isso para os pontos de contato. Temos que saber como replicar essa experiência positiva, com dados levantados corretamente, em todos os canais que você tem para que o cliente enxergue e consiga ter uma experiência positiva, fluida e natural em todos eles. Que o cliente se sinta confiante no canal que ele estiver. O digital tem que se esforçar para trazer a humanização da loja e a loja tem de fazer o mesmo com a tecnologia do digital. É necessário fazer essa convergência dos dois mundos. Isso é ser realmente omnicanal“, finalizou Alexandro Thomaz, gerente de E-Commerce da CCM.
Imagens: MERCADO&CONSUMO
