O mercado de alimentação fora do lar no Brasil evoluiu nos últimos 15 anos de maneira impressionante quando o assunto concentra-se em produto, técnica e conceitos. Porém, a maioria dos restaurantes são analógicos num contexto em que os clientes são digitais. A população do país totaliza 210 milhões de brasileiros (fonte: IBGE) e de acordo com a 29ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada em 2018, pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP), existem 220 milhões de celulares inteligentes ativos (smartphones). A baixa digitalização no atendimento ao consumidor do foodservice ou a aplicação mal comunicada impacta na geração de atrito, contribuindo para a construção de experiências negativas e reduzindo oportunidades de vendas.
A evolução do mercado de alimentação fora do lar está marcada por três grandes fatores: O primeiro foi o fenômeno de sofisticação e internacionalização do paladar do brasileiro, que ocorreu a partir da liberação das importações no início do ano 2000, acesso a viagens internacionais, presença de imigrantes que protagonizam a cena gastronômica nos grandes centros, crescimento vertiginoso de programas culinários internacionais e nacionais e acesso rápido à informação a partir da internet. O segundo foi a entrada no mercado de profissionais especializados. Segundo dados do MEC, atualmente já são mais de 130 universidades autorizadas a oferecer cursos superiores em gastronomia no país. E o terceiro foi a curva de crescimento do setor impulsionada pelo período de estabilidade econômica, baixas taxas de desemprego e elevada confiança do consumidor, vividas até o ano de 2015.
Eu trago nesse artigo a seguinte provocação: o consumidor está pronto para viver experiências digitais, mas os negócios de alimentação fora do lar tiram pouco ou nenhum partido dessa oportunidade e ignoram um dos elementos fundamentais para seus clientes na atualidade, que é salvar/economizar seu tempo. Certamente,o contato humano tem peso fundamental nos negócios de alimentação, porém, ele continua sendo combinado a soluções analógicas de atendimento ao cliente (cardápio impresso e menu board) ou sendo utilizado como único recurso, o que é muito desafiador, uma vez que as equipes são extremamente enxutas, o turnover é alto e os recursos investidos em treinamento de equipe são escassos.
A baixa digitalização do atendimento ao consumidor no mercado de foodservice priva os gestores de informações estratégicas sobre seus clientes ou os obriga a combinar várias soluções, que não conversam entre si, como aplicativos de programas de relacionamento, aplicativos de delivery, totens de autoatendimento, maquininhas para pagamento, entre outros. Tudo isso exige investimentos, taxas e sobretaxas, quando a resposta está em simplificar e permitir ao cliente utilizar seu smartphone, sem baixar nenhum novo aplicativo, para fazer ou complementar seu pedido, conhecer dados do produto, visualizar a produção, oferecer rastreabilidade da cadeia, acessar informações nutricionais, efetuar pagamento, dentre outros, tudo amplamente mapeado, de fácil e rápida alimentação e manutenção.
O varejo possui muitas opções de benchmark para inspirações, direções e reinvenção do relacionamento entre consumidores e negócios de foodservice. A NRF 2019 será mais uma oportunidade emblemática nesse sentido. Digitalize seu negócio!
Nota: De 8 a 16 de janeiro 2019 – faça parte da delegação Gouvêa de Souza na NRF Retail’s Big Show e participe do programa de visitas técnicas em FOODSERVICE.
O conceito técnico de alimentação fora do lar foi ampliado e assumiu o papel de entretenimento multi-gastronômico. Além da programação completa da NRF teremos 2 dias intensos de study tour em operações premium, inovadoras, cool, competitivas ou divertidas dos setores: fine dining, casual dining, fast casual, quick service restaurant, supermarket, in store e c-store.
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