Como articulista da Mercado&Consumo e alguém que vive e respira o universo do foodservice há mais de 25 anos, tenho acompanhado a transformação das Unidades de Alimentação e Nutrição (UANs) e, no dia 28 de agosto, participei de uma master class promovida pela Solvis Pesquisas, em Curitiba, cujo objetivo era aprofundar a visão sobre dados e impactos no futuro do setor de restaurantes corporativos.
Trabalhei nesse segmento por 11 anos, divididos entre operações e marketing, e foi um período de grandes aprendizados.
Longe de serem meras “fábricas de alimentos”, essas unidades são verdadeiros ecossistemas de alimentação, saúde, convivência e experiência, com o desafio de conviver com a mudança de mais de 50% da produção diariamente (o cardápio é diferente todos os dias), ao mesmo tempo em que asseguram saúde e segurança alimentar para milhares de pessoas.
A responsabilidade de um nutricionista de UAN vai muito além da criação de cardápios. Ela tem como missão primeira cuidar da saúde e da qualidade de vida de quem faz suas refeições, por no mínimo 11 meses por ano na empresa; ser a gestora dos resultados financeiros, formar e gerir equipes, assegurar a performance da produção, ouvir o cliente a partir das pesquisas, implementar inovação, propagar mensagens de marketing e realizar consultoria técnica. Em todas essas esferas, há um elemento comum e indispensável: os dados.
Pergunte a qualquer gestor de UAN sobre o uso de dados, e você provavelmente ouvirá que a maioria os utiliza diariamente. No entanto, o maior desafio apontado por 74% deles é a falta de tempo para análise. Identificamos que os dois indicadores prioritários na agenda desses profissionais são os dados financeiros e os de satisfação de consumidores.
Imagine a cena: o indicador de satisfação de consumidores despenca. A primeira reação da equipe pode ser culpar o cardápio, a falta de variedade ou a qualidade da matéria-prima. Mas nem sempre é realmente sobre o cardápio.
Vivemos na economia da experiência. Os consumidores buscam mais do que apenas comida. Eles querem vivências sensoriais, histórias e uma conexão amplificada com as marcas. Uma queda na satisfação pode ser um sintoma de problemas muito mais profundos. Se clusterizarmos a atividade da UAN em quatro verticais temos:
- Fábrica de alimentos: a qualidade da matéria-prima, a regularidade da produção culinária em todos os turnos ou até mesmo falhas de equipamento.
- Restaurante: nosso protocolo de hospitalidade está sendo aplicado? A equipe é gentil e proativa? Checklists de abertura e fechamento estão sendo seguidos? A arquitetura do espaço (filas, barulho) influencia a percepção?
- Saúde e boa alimentação: Estamos deixando de entregar sabor ou apresentação em nome da saúde? Todos os públicos (vegetarianos, celíacos etc) estão sendo contemplados com excelência?
- Convívio e experiência: mudanças no perfil organizacional do contratante, momentos sensíveis da empresa cliente ou até mesmo se o cliente dá visibilidade do padrão contratado, são questões que estão impactando?
Essas são apenas algumas das hipóteses que uma análise superficial não revelaria. O verdadeiro problema exige que o gestor de UAN se torne um pensador, transformando sua equipe em um time pensador e feliz em analisar dados para entregar uma experiência excepcional ao cliente.
Onde não há senioridade, há checklist. Isso resolve o turnover, preserva a experiência básica do cliente e empodera o funcionário. Precisamos revisitar nossas bases, buscar referências e ter um jeito de servir claro e em poucos passos. O funcionário, por sua vez, deve ser um propagador da qualidade, e o gestor de UAN precisa estar presente nos horários de pico, além de percorrer a jornada do cliente, identificar pontos de atrito, solucionar e, principalmente, comunicar o que foi feito.
Mas há também questões que exigem mobilizar a empresa como um todo. Problemas recorrentes com a matéria-prima, a necessidade de treinamento em hospitalidade e gastronomia, a inserção da digitalização da jornada do cliente nas prioridades da área de martech, projetos de arquitetura eficientes (pensando em filas e ruído) e ações de marketing institucional que mostrem que a empresa vai além do restaurante interno.
Uma empresa só respeita e ouve gestores que dominam dados e os apresentam de forma organizada, embasada, cumulativa e comparativa, por isso é tão importante que o gestor tenha competência para resolver o que está em suas mãos e mobilize a empresa de forma objetiva.
A pandemia acelerou muitas tendências: flexibilidade no trabalho, a busca pela saúde mental e o desejo por mais tecnologia (83% dos funcionários querem mais tecnologia para deixar de fazer coisas básicas, segundo a QSR Global Study Deloitte). Nossas operações estão sendo redefinidas. A tecnologia não é mais um luxo, mas um facilitador de eficiência e entrega operacional, desde a automação básica e chatbots até o gerenciamento inteligente de estoque e análise de dados para insights do cliente.
No entanto, enfrentamos uma crise de mão de obra. Funcionários não se sentem valorizados, as promoções não são claras e a vida social é prejudicada por ajustes de turnos. O novo patamar do relacionamento com o cliente exige personalização extrema e experiências fluídas, mas isso só é possível com uma equipe engajada.
A essência do conceito japonês omotenashi – hospitalidade em sua forma mais pura, antecipando e atendendo às necessidades do cliente – deve ser aplicada tanto aos nossos consumidores quanto aos nossos colaboradores.
O restaurante corporativo do futuro
Os aprendizados são claros: o cenário é dinâmico e exige agilidade. A gestão é um processo evolutivo; não podemos gerenciar recorrentemente os mesmos problemas. As relações empresa-funcionário-cliente têm uma nova dinâmica que precisam ser simplificadas e fluidas. A adoção de tecnologias é imperativa, desde que entreguem o que é necessário para o sucesso do negócio. O gestor de sucesso não usa dados para o básico; ele vai além, liderando a pesquisa e a evolução.
A pesquisa é um caminho, mas a evolução só acontece se você liderar o processo. Vamos nos conectar para debater mais sobre esse tema crucial.
Cristina Souza é CEO da Gouvêa Foodservice.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Envato