De tão natural e já internalizado nas métricas das empresas de varejo e consumo, o turnover é um mal que é preciso combater, pelo bem das empresas e principalmente das pessoas.
Não é novo e jamais será repetitivo falar que pessoas são o coração e o fator-chave de sucesso de qualquer organização. Mas, com uma taxa de turnover entre 60% e 70%, pessoas também são o ponto-chave de um desafio que é preciso solucionar.
Até recentemente as causas do turnover eram sempre atribuídas às baixas compensações financeiras, contudo o que se constata atualmente é que não necessariamente as baixas remunerações elevam as taxas, mas muitas outras causas, como a falta de flexibilidade, ausência de planos de desenvolvimento pessoal e profissional, descaso com a saúde mental e bem estar.
As empresas se acostumaram a essas altas taxas como algo irremediável, uma anomalia do mercado, um dado imutável para quem opera no setor. Um ciclo sem fim de recrutamento, seleção, contratação, treinamento de time operacional de pontos de contato com público. Essa ainda é a realidade da maioria das empresas.
Como amenizar o problema?
Nada é tão importante para aumentar performance de vendas e lealdade de marca do que um time engajado, feliz e produtivo nas linhas de frente das operações. São essas pessoas que interagem diretamente com o consumidor e que materializam toda a experiência e estratégia gerada na empresa. São elas as responsáveis por configurar e reconfigurar a experiência que o cliente tem com sua marca.
Mas, com a maioria da força de trabalho do varejo sendo de meio período, normalmente primeiro emprego, com pagamento por hora trabalhada, não é preciso pensar muito para concluir que esses fatores, combinados às baixas remunerações, turnos carregados e falta de cuidado, são cruciais para as taxas continuarem em níveis elevados.
Pesquisas recentes feitas por empresas como a McKinsey mostram que as prioridades de quem está nessa posição mudaram, com os jovens dando mais valor ao equilíbrio entre vida social e profissional, se atentando mais às causas das empresas e buscando maior bem estar. Essa é a verdade atual do mercado de trabalho nessa jornada e é irresponsável ignorar tal fato.
Considerar os pacotes de remuneração para além do salário/hora é um ativo que o varejo poderia explorar com seu arsenal de oportunidades, como por exemplo com descontos mais agressivos para colaboradores na compra de produtos, extensão dos benefícios para familiares, calendários mais flexíveis e programas de desenvolvimento e treinamentos contínuos.
Cuidar da experiência do colaborador é cuidar do cliente.
Um ponto crítico para os colaboradores da linha de frente é que a ausência de agilidade, flexibilidade e conveniência não se alinha com o ambiente de nativos digitais em que eles nasceram. Implementar aplicativos móveis e calendários flexíveis que permitam que os próprios colaboradores possam se organizar são estratégias que estão sendo testadas por algumas empresas com amplas taxas de sucesso.
Esses jovens da linha de frente esperam mais conveniência e velocidade não importa o que façam, quando ou como o façam. Isso passa pela transformação digital das empresas, aplicando experiência aos colaboradores, assim como se esforçando para aplicar aos consumidores. Equipar o pessoal da ponta com um celular para ajustar calendário, trocar experiência e aprendizados com os colegas e ter um canal direto e mais próximo com quem está na “sede” é apenas um exemplo de como se criar um ambiente de melhor experiência do colaborador, que tem ajudado a diminuir drasticamente taxas de turnover.
E a gerência, como fica nesse cenário?
Quem pensa que o cenário é menos dramático quanto se trata da gerência se engana. A mesma pesquisa da McKinsey mostrou que gerentes são quase duas vezes mais propensos a largar seus postos de trabalho, e por motivos quase que idênticos aos dos demais colaboradores, porém com um adicional: a falta de suporte e engajamento dos colegas na operação.
É um ciclo vicioso e destrutivo de relações que não só afeta a saúde das pessoas como a produtividade da operação. Gerentes são normalmente rotulados como as “ovelhas negras” pelos seus liderados diretos. Responsável pelas vendas e métricas da operação, a gerência não consegue dedicar tempo necessário e vital para olhar o negócio, pois está o tempo todo recrutando, contratando, demitindo, treinando novos colaboradores e ainda motivando a melhor performance do time e fazendo aconselhamento pessoal e profissional. É um job description disfuncional.
Com a implementação das ferramentas certas de tecnologia para combater a insatisfação dos colaboradores da ponta, a gerência sai desse papel de para-raios da operação e passa a pensar mais no negócio e se torna um aliado dos seus liderados.
É preciso mudar as prioridades.
Estamos chegando perto das vendas de final de ano, black weeks, Natal e o número de trabalhadores temporários inunda o mercado. Muitas vezes as empresas perdem oportunidades de reter os melhores por falta das ferramentas, fruto da falta de priorização.
Tecnologia digital é uma poderosa ferramenta de transformação na experiência do colaborador para eliminar esse ranço de relações corroídas e o alto turnover no varejo, além dos efeitos colaterais de aumento de produtividade e vendas.
Abaixo coloco cinco soluções que avaliei em estudos de caso de empresas que estão fazendo a diferença em diminuir as taxas de turnover e terem pessoas e negócios mais saudáveis.
- Aplicativos móveis internos para comunicação, informações sobre produtos e serviços e guidelines corporativos.
- Processo de escala automatizado, garantindo não só maior flexibilidade aos colaboradores da ponta, como retirando o peso da gerência de ter que verificar manualmente o calendário diariamente.
- Desenvolvimento e treinamento contínuo com práticas do dia a dia das operações. Um ciclo constante de aprendizado não só ajuda a empresa a descobrir e resolver gaps das pessoas, como aumenta o engajamento dos colaboradores com a empresa.
- Cultura de colaboração, dando mais voz a quem está na linha de frente trazer problemas do dia a dia, debater com colegas e gerentes para elevar padrões de atendimento e soluções de problemas. Nisso a tecnologia não pode ajudar.
- Melhorar a qualidade da leitura de dados, ou seja, ter mais dashboards com informações e planos de ações tanto para a gerência quanto para os demais colaboradores da linha de frente. É papel das lideranças da “sede” preparar tudo para que o time da ponta apenas execute bem aquilo que é responsabilidade deles.
Como sempre repito, não existem fórmulas prontas ou mágicas e que servem para todas as verticais e modelos de negócio.
O que está estampado na nossa cara é que empresas de varejo e consumo precisam urgentemente pensar em se digitalizar e configurar plataformas internas para focar em dois pontos principais: modernizar a interação com a ponta e aumentar a performance de vendas.
Fabio Aloi é sócio-diretor da ONE Friedman.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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