Já são dez anos trabalhando para o varejo e uma coisa que pude observar é que, independentemente da situação econômica do País, os varejistas continuam esbarrando em velhos problemas que ainda impedem o crescimento e aceleramento de seus negócios, como dificuldade em estabelecer processos, fazer gestão de resultados e construir times de vendas mais bem qualificados para o atendimento ao cliente, da forma como o momento atual exige.
A Friedman, empresa especializada em aumento de vendas e melhoria de gestão e produtividade em operações de varejo, realizou uma pesquisa com varejistas de todas as regiões do Brasil para investigar quais os principais desafios do setor durante esse ano.
Participaram da pesquisa gerentes de loja, supervisores e proprietários de lojas, desde pequenos empreendedores a franqueados de marcas de referência do varejo nacional e internacional, com lojas presentes em território brasileiro.
Para combater a necessidade de continuar realizando vendas, mesmo durante o período em que as lojas precisaram permanecer fechadas para o atendimento presencial ao público, 64% dos respondentes afirmaram ter aproveitado recursos digitais que já possuíam para manter seus negócios ativos nesse período. Esses recursos englobam desde e-commerce próprio até iniciativas como abordagem a clientes via redes sociais e maior utilização de canais digitais alternativos. Os dados são reforçados pela 6ª edição da pesquisa Perfil do E-commerce Brasileiro, apresentado nessa matéria da revista “Pequenas Empresas & Grandes Negócios”.
O varejo foi um dos setores mais impactados pela pandemia, mas os desafios do varejo continuam muito similares aos do pré-pandemia, sendo acelerados pelo novo normal. Ações geradas pela pandemia, como cuidados com a saúde dos clientes e intensificação do marketing e das vendas por meio de canais digitais, não foram apresentados como as principais “dores” dos varejistas na pesquisa realizada pela Friedman.
Quando questionados sobre o principal desafio desse momento, 70% dos respondentes apontou o desenvolvimento dos vendedores para prestar um melhor atendimento e realizar vendas. O maior desafio do varejo continua a ser a qualificação e o desenvolvimento de pessoas, especialmente no que está relacionado ao atendimento ao cliente e à gestão de resultados.
Os resultados do time de vendas são uma combinação de seus conhecimentos e sua atuação durante o atendimento ao cliente. O gestor que escolher analisar apenas os números e não olhar para as pessoas não conseguirá obter os resultados que deseja.
Como qualquer processo de ensino-aprendizagem, o desenvolvimento de pessoas no varejo precisa ser diário e contínuo. E, de acordo com os princípios da andragogia (processo de aprendizado de adultos), profissionais do varejo também aprendem com base em suas próprias experiências. Líderes de varejo precisam incorporar o desenvolvimento de suas equipes às suas rotinas de forma orgânica e natural, mas pautadas em procedimentos claros para garantir maior produtividade.
O ano de 2020 não foi um ano fácil para o varejo, da mesma forma como não foi fácil para milhares de pessoas em todo o mundo. Mesmo com todas as pedras no caminho, o varejo está se recuperando a toda a velocidade. De acordo com a Pesquisa Mensal de Comércio – PMC, realizada pelo o IBGE, o varejo bateu recorde de crescimento em agosto desse ano, com a quarta alta mensal consecutiva.
O mês de abril de 2020 apresentou a maior queda em volume de vendas deste ano, apesar de o cenário no e-commerce ter sido diferente, representando vendas equivalentes a quatro semanas de Black Friday. Um patamar em baixa em volume de vendas muito similar ao de abril de 2010. Entretanto, a retomada de crescimento deste ano está muito mais acelerada, quando comparada ao cenário de recuperação pós-crise de dez anos atrás, demonstrando maior desenvolvimento do mercado atual.
Seja em período de queda ou crescimento em vendas, as principais dores do varejo continuam a ser:
- Realizar melhores vendas, com um atendimento que encante o consumidor;
- Manter um relacionamento de longo prazo com o cliente, mesmo após a compra, quando ele estiver fora do ambiente da loja.
Esses são fatores decisivos que vão levar o cliente a escolher a loja A em vez da loja B sempre que precisar tomar uma decisão de compra.
As expectativas para as vendas de Black e das festas de fim de ano em 2020 são as melhores possíveis. Espera-se que o volume de vendas continue crescendo e que possíveis novos recordes venham junto, com o fechamento de ano positivo. Para aproveitar ao máximo o potencial de vendas que está sendo gerado pelo mercado, é preciso estar preparado e ter um time pronto para atender às expectativas e demandas geradas pelo consumidor.
Roberta Andrade é gerente de Projetos da Friedman.
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