Para os menos de 1% da população mais rica do Brasil, foi-se o tempo em que a compra de produtos de luxo era apenas uma transação de alto valor em uma loja física. Como consumidores, eles esperam não apenas um ambiente luxuoso com seu sales consultant (consultor de vendas) bem informados sobre as mercadorias e a história da marca, mas também um marketing de relacionamento personalizado. Nesse cenário, ainda temos a digitalização do mercado de luxo, que transformou completamente a experiência do cliente já conhecido da marca e do novo advindo do digital.
Nesse segundo nível, o marketing de relacionamento com os clientes é essencial e traduz-se em convites para almoços exclusivos, previews de coleções, atendimentos com hora marcada e, muitas vezes, com a loja fechada para este único cliente, salas VIP de atendimento, oferta de produtos exclusivíssimos one of a kind (único). No entanto, para os clientes de altíssimo nível, essas ações já não são tão satisfatórias. Eles buscam experiências únicas e exclusivas, o que podemos chamar de “santo graal” do relacionamento com o cliente.
Uma viagem exclusiva em um balão de ar quente sobre a cidade da Capadocia, na Turquia. Os clientes da Louis Vuitton puderam desfrutar de vistas deslumbrantes e experienciar o luxo de voar em um balão personalizado da marca.
A marca de champanhe Dom Pérignon organizou um jantar subaquático exclusivo para seus clientes nas Ilhas Maldivas. Os convidados desfrutaram de um jantar gourmet servido em uma mesa submersa no oceano, enquanto apreciavam a vida marinha ao redor.
No Brasil, recentemente, a Hermès, com a Luxxury Connection, recebeu para sua exposição de alta joalheria, Kelly Morphose, um pequeno grupo de 10 pessoas. A responsável pela alta joalheria da maison no mundo, pessoalmente, conduziu os convidados pela exposição e, ao final, convidou a todos para experimentarem as joias. O desencadeamento de emoções e conexão com a marca foram absolutos.
Outra novidade em São Paulo é a nova flagship de 2.100 m² de Tania Bulhões, que promete proporcionar uma experiência completa que reflita a essência e a história da marca. Além de mobiliário, louças, alta perfumaria e instalações de arte exclusivas, a marca apresenta o restaurante “franco-mineiro” Leila, com culinária de raiz mineira e influência francesa. Lembrando que fazia tempo que não víamos no Brasil uma marca de luxo com tanta dedicação em sua parte gastronômica para que se torne uma experiência completa da marca.
Essas são apenas algumas das inesquecíveis experiências únicas e exclusivas que já aconteceram no mercado de luxo. Cada marca está na busca de criar momentos extraordinários, memoráveis e de conexão profunda com seus clientes.
No entanto, a digitalização também trouxe uma nova forma de experiência entre as marcas de luxo e os clientes. Algumas práticas são o atendimento personalizado e a consultoria de estilo online, em que os clientes podem receber recomendações de produtos exclusivos de acordo com seu perfil e preferências.
Por meio das plataformas digitais, as marcas de luxo também estão criando experiências personalizadas e exclusivas para seus clientes. Isso pode incluir acesso a eventos especiais, desfiles exclusivos, lançamentos de produtos em primeira mão e até mesmo encontros virtuais com designers renomados. E são essas experiências digitais que proporcionam aos clientes a sensação de exclusividade e proximidade com a marca.
Porém, é importante ressaltar que a digitalização não substitui completamente a experiência física do luxo. Ainda há um grande valor em experimentar os produtos pessoalmente, sentir sua qualidade e ter contato direto com os especialistas de vendas. A digitalização das marcas do mercado de luxo complementa a experiência fisica, oferecendo novas possibilidades e conveniências aos clientes mais exigentes.
A digitalização do mercado de luxo trouxe uma nova etapa para a experiência do cliente e as marcas estão se adaptando a essa demanda, oferecendo experiências digitais personalizadas e inovadoras, ao mesmo tempo em que mantêm a atração da experiência física, que continua sendo muito importante, pois a interação pessoal e a imersão sensorial proporcionadas são incomparáveis.
A experiência física permite aos clientes tocar, experimentar e sentir a qualidade dos materiais, o acabamento e os detalhes exclusivos que tornam esses produtos especiais. Também ajuda os clientes a tomarem decisões de compra mais informados e confiantes. No mais, proporciona um senso de exclusividade, status e de conexão com o representante de vendas da marca.
Portanto, mesmo com a acelerada digitalização do mercado de luxo, a experiência física continua sendo fundamental. No presencial, acontece uma imersão sensorial, interação pessoal, exclusividade e conexão emocional, complementar à experiência digital, proporcionando aos clientes uma experiência completa e memorável.
Sandra Hayashida é fundadora da LPE Experiências.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da MERCADO&CONSUMO.
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