O cenário pós-loja transforma esses espaços em pontos essenciais nas estratégias que envolvem o varejo, as marcas e os serviços aos omniconsumidores. Emergem os hubs OmniPDX, potencializados pela Inteligencia Artificial (IA), como conceito sucessor.
Durante décadas, a loja física foi o centro do varejo. Depois, com o avanço do e-commerce, muitos previram seu declínio. Hoje, porém, com a aceleração digital e a chegada da IA, a loja ressurge com novo protagonismo, sendo mais inteligente, integrada e centrada em dados e pessoas.
A IA está redefinindo não apenas a forma como o consumidor se relaciona com a loja, mas o próprio papel do ponto de venda no ecossistema de marca. A loja deixa de ser apenas um espaço de transação para tornar-se um ambiente de experiência, conexão e conhecimento.
A transformação das lojas, pela combinação de espaços físicos com compras, relacionamento, educação, serviços, soluções, elementos digitais e com diferenciada interação humana, potencializadas pela IA, mudou a essência da loja como a conhecemos.
E parte desse processo já pode ser observada na ação que envolve varejistas, marcas, marketplaces e provedores de serviços, com ênfase no mercado norte-americano, chinês e coreano, mas também na Europa e, em alguns aspectos, aqui no Brasil, numa corrida para surpreender, racionalizar, facilitar e, principalmente, potencializar negócios.
A lista das empresas e conceitos que têm se desenvolvido vai do Walmart, Apple, Starbucks e Nike, nos Estados Unidos; ao Alibaba/Hema, JD e Watsons, na China; à Lotte ou Hyundai, na Coreia; ou mesmo algumas incursões aqui no Brasil por Renner, C&A, Magalu ou Riachuelo.
Essa ampla revisão envolve aspectos que podem ser agrupados em algumas dimensões principais.
Personalização em tempo real
Considera perfis dinâmicos de clientes, com IA coletando e analisando dados de comportamento (compra, navegação, interação física e digital) para prever preferências e antecipar necessidades.
Recomendações personalizadas com vitrines e ambientação digitais, telas, totens e assistentes de venda orientando o consumidor com base em seu histórico e no contexto adequado ao momento, envolvendo clima, horário e localização do próprio hub.
E potencializa o atendimento híbrido humano-digital, com vendedores e consultores apoiados por IA para oferecer sugestões e interagir considerando estoque disponível, as condições de compra e os apelos personalizados.
Reconfiguração do papel da loja
A loja evolui de um ponto de venda para um hub de experiência, serviço e educação, com integração físico-digital e com IA conectando jornada online e offline, que vão desde o básico provador inteligente, que recomenda peças vistas no e-commerce, até a ambientação e a sensibilização personalizadas e adequadas ao momento.
O layout e o sortimento tornam-se dinâmicos, em que algoritmos ajustam temperatura, exposição e mix conforme o perfil de fluxo e demanda local e do momento.
A loja torna-se, literalmente, um organismo vivo que aprende e retroalimenta decisões de estoque, sortimento e precificação com base em dados reais de comportamento.
Automação e eficiência operacional
Elemento crítico é o uso dos recursos para gestão de estoques de forma autônoma, com sensores e visão computacional monitorando e evitando rupturas, além de controlar giro e planogramas.
Reposição e precificação dinâmicas, com IA prevendo demanda e ajustando preços em tempo real.
Atendimento automatizado: caixas autônomos, reconhecimento facial e de voz, checkout automatizado, tendo como modelo, por exemplo, o que já é feito pela Amazon Go.
Decisão orientada por dados
Uso de análise preditiva com previsão de vendas, fluxos e comportamento por microzonas dentro do espaço da loja, ajustando elementos de conforto e promoção para ativação de vendas.
Uso de indicadores inteligentes, com métricas que avaliam não apenas a venda em si, mas seu potencial de influenciar comportamentos, medindo a contribuição do hub no ecossistema omnichannel.
Possibilidade de testes automatizados, permitindo simular cenários e validar mudanças de layout, promoções, ativações, design, ambientação ou sortimento antes da implantação.
Experiência, emoção e propósito
Com design sensorial e interativo, onde a IA pode ajustar música, luz, temperatura e estímulos conforme o perfil do cliente.
Mas o elemento fundamental é que a IA transforma o papel humano na loja. A automação de tarefas repetitivas libera tempo para que as equipes se concentrem no que é essencial para criar vínculos, gerar encantamento e fortalecer a relação com o cliente.
E, adicionalmente, permite a vivificação do storytelling da marca, com o hub se tornando palco em tempo real, ajustado ao público presente ou ao cliente.
E também desenvolve a orientação para sustentabilidade inteligente, com IA sendo usada para otimizar consumo energético, resíduos e logística reversa.
Conclusão
A IA é mais uma etapa fundamental na transformação da loja desde o seu surgimento em um hub multiorientado para promover muito mais do que a venda de um produto ou serviço.
O antigo ponto de venda deixou de ser o fim da jornada e, como hub, passa a ser parte de um processo vivo e contínuo em um ecossistema que conecta dados, pessoas, produtos, serviços, soluções, propósito e tecnologia, amplificando seu papel na cadeia de relacionamento e interação com o omniconsumidor.
E é necessariamente ainda mais humana, como oportunidade e necessidade, já que o diferencial fundamental não está na tecnologia em si, mas na capacidade de integrá-la ao serviço, à experiência, aos valores e à cultura da marca.
Nota
Nos dias 17 e 18 de novembro, em São Paulo, acontece o Retail Insights – Imersão OmniPdX IA, uma iniciativa estratégica e exclusiva da Gouvêa Academy, vertical educacional da Gouvêa, em parceria com o Estúdio Jacarandá.
O programa reúne conteúdo local e global, com workshops, visitas técnicas e debates que promovem uma imersão sobre a evolução do design, arquitetura e operação de lojas potencializadas pela Inteligencia Artificial. As vagas são limitadas, uma oportunidade exclusiva para líderes do varejo vivenciarem tendências e práticas que estão redefinindo o futuro do setor. Para mais informações fale com academy@gsmd.com.br.
Marcos Gouvêa de Souza é fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem e publisher da plataforma Mercado&Consumo.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Envato