Tenho me feito a pergunta no título desse artigo constantemente. Como ficará cada setor de foodservice pós pandemia? Faço isso mentalmente, troco com colegas do setor, clientes, busco respostas sobre o que tem ocorrido em outros países, utilizo dados e pesquisas… e adoraria dizer: Eu tenho a resposta final, anota aí! Sem dúvidas temos cada vez mais direções, mas, é prematuro fecharmos um diagnóstico definitivo.
O primeiro negócio de restauração, assim chamado pelo seu papel de trazer a sensação de bem estar após consumir alimentos, nasceu no ano de 1.765, quando data o primeiro relato de criação de um restaurante na França, cujo grande diferencial em relação às tabernas, estalagens e hospedarias era oferecer uma lista de produtos (menu) para a escolha pelos clientes. Ele foi lapidado por 17 anos e, ainda em Paris, no ano de 1.782 nasceu o La Grande Taverne de Londres cujos diferenciais eram: salão elegante, garçons bem treinados, adega especialmente escolhida e cozinha sofisticada.
Parece tão atual, não é? Pois, passados mais de 350 anos a combinação desses quatro elementos, antes do isolamento social causado pela pandemia, eram suficientemente encantadores para muitos consumidores tomarem a decisão de visitar o local. Sim, faltou adicionar “ser instagramável”.
Apenas para ajudar a alinhar o entendimento, Fine Dining é o subsegmento do foodservice que reúne restaurantes sofisticados em serviço, arquitetura, decoração, atendimento, menu e na maioria liderados por chefs (sejam operações próprias ou de investidores), bons exemplos são o D.O.M., Maní, Oro, dentre outros. Casual Dining abrange os mesmos elementos, porém, com o diferencial de descontração como premissa no atendimento, ambiente e preços mais acessíveis, geralmente são operados por redes (ex. Outback, Cia Tradicional de Comércio, Applebee´s, etc.). Nas duas situações a Experiência do Consumidor é amplamente estudada e focada como principal ativo dessa relação.
Voltando ao ponto do parágrafo anterior… restaurantes e consumidores estavam presos às máximas de mais de 350 anos atrás? Então a pandemia só explicitou a fragilidade causada pela falta de tecnologia? Em parte… mas, já existe muita tecnologia nos sistemas de produção, as cozinhas possuem múltiplos e sofisticados recursos para preparo dos alimentos, o cliente já reservava a mesa por aplicativo, se não tinha reserva garantia o lugar na fila por outro aplicativo, timidamente o delivery existia em parte das operações (esses setores eram mais resistentes ao modelo). Mas, sem dúvida, existem oportunidades para aplicação de mais tecnologia no setor.
Como dito, tanto o subsegmento fine dining como o casual dining se empenham em produzir experiências únicas presencialmente e uma pandemia não deveria sentenciar o consumidor a ficar feliz e satisfeito em receber uma caixinha na sua casa (por mais bonita que seja) e convencê-lo de que essa é a nova melhor experiência que ele pode ter.
Não há solução plausível no delivery para frituras impecavelmente crocantes, para temperatura da comida perfeita, para um prato lindamente apresentado… além de assegurar a experiência do serviço presencial gerada pela combinação do storytelling, ambiente, comida e serviço.
Contar a história do prato para o cliente, dos ingredientes, de como o espaço foi planejado e, de fato, o cliente sentir e vivenciar a experiência. Arquitetura linda, parabéns barulhentos cantados por garçons, música perfeita, o chef ir pessoalmente à sua mesa, a iluminação… A casa dos consumidores não oferece a combinação de todos esses recursos.
Colocar óculos de realidade virtual e transportar-se. Parece incrível! Temporariamente todos aceitaremos os paliativos. Tudo o que for racional e seguro por quanto se fizer necessário para minimizarmos os riscos de mais mortes ou ampliação da propagação do vírus. Muitas das novas alternativas e tecnologias continuarão pós pandemia, mas, me desculpem, isso não é suficiente para a Experiência desejada por um consumidor de um restaurante e, esse, definitivamente não representa a futuro do setor.
Então a GS&Libbra defende que os restaurantes não devem evoluir? Não devem se sensibilizar ao cenário? Absolutamente! Trabalhamos arduamente para gerar importantes movimentos e ações disruptivas em nossos clientes. Porém, a tecnologia só cumprirá seu papel nesses negócios se for invisível. É certo que ocorrerão fechamentos, desemprego, remodelação dos negócios, novas relações entre as pessoas, mas a visão é de reinvenção e não na morte.
No Século XX passamos por duas grandes guerras, talvez essa seja a terceira, só não foi classificada como tal. E a conexão entre as pessoas geradas nos ambientes dos restaurantes, mesmo após as guerras foi fundamental para o nosso modelo de sociedade.
Tenho estudado sobre comportamento pós traumático e essa pandemia não marcará a todos de maneira linear. Porém, parte das pessoas será afetada com mais intensidade e sejam crianças, jovens, adultos ou idosos todos carregarão essa herança cultural em sua vida. Expressões do tipo “essa é minha primeira pandemia, não sei se teremos só essa, a primeira de muitas” têm sido ditas e assustam porque todos queremos que acabe e não retorne.
O fato é que, assim como vírus e bactérias estão prontos para ataques, mutações e combinações, os laboratórios, universidades e institutos de pesquisas também têm as suas armas. Já dominamos o fogo, fomos para o espaço…, parece não ser impossível controlar isso tudo. Estamos nessa por negligência e não falta de competência. Sinalizações ocorreram, só não foram respeitadas. Agora… parece que estaremos bastante atentos.
Talvez precisemos um pouco mais de tempo do que todos gostaríamos e esse pode ser o maior aprendizado de todos. Respeitar os ciclos. Se será a única pandemia que teremos? Não sei responder. Espero que sim e espero encontrar muitos dos que estão lendo esse artigo agora para um ótimo almoço ou jantar em um dos meus antigos e dos meus novos favoritos restaurantes.
Sigamos juntos, otimistas e com a certeza de que o jogo não está definido. Até breve!
NOTA: a GS&Libbra é uma consultoria especializada no mercado de foodservice. Apoiamos sua empresa a construir estratégias para ampliar os resultados do negócio. Utilizamos técnicas e metodologias híbridas e ágeis para entregar inovação com profundidade e assertividade.
Seguimos nesse período de crise com atendimento pelas plataformas de conexão virtual: alimentando o mercado com informações, apoiando nossos clientes a buscarem alternativas, realizando reuniões, entregas de projetos, workshops, pesquisas, planejamento e treinamentos. Se precisar de algo, nos avise! Whatsapp 11.97684 0701.
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