Na última terça-feira, 16, durante o Latam Retail Show 2025, tive a honra de mediar um painel que trouxe reflexões essenciais sobre o futuro do varejo e dos serviços: como cultura, desenvolvimento de pessoas e mindset digital estão transformando a forma como empresas vendem, engajam e retêm talentos.
Comigo no palco estiveram Cíntia Maria Moreira, CEO da Dengo Chocolates; e Ian Coutinho, gerente da Reserva Praia, head de Venda Influenciada & Educação e líder do programa “Somos Todos Vendedores” da Reserva. Duas marcas brasileiras que mostram, cada uma a seu modo, que não existe crescimento sustentável sem investir em pessoas e na cultura.
Dentre os principais desafios abordados estão os altos índices de rotatividade que o mercado enfrenta. Uma forma de combater essa questão é trabalhar em processos de retenção. Mas, quais processos são esses? Trabalhar o reskilling e o upskilling de competências, acompanhar, reconhecer e premiar são pontos fundamentais para atingir esse resultado.
As lideranças precisam começar a olhar com real atenção para o futuro dos negócios, e ele mora no desenvolvimento das pessoas. Se não prepararmos nossos times para esse futuro, ele não acontece com o sucesso que esperamos. O futuro é urgente, e fazer parte da sua lista de prioridades.
Outro desafio enfrentado pelas lideranças é a polarização das relações e a habilidade de transformar conflitos em avanços reais para o negócio. A liderança só consegue conduzir esse processo de transformação no dia a com um discurso autêntico, onde a fala e as ações estejam alinhadas, além de demonstrar coragem e foco para tomar decisões de forma assertiva e pragmática.
Nessa jornada de desenvolvimento, focada no fortalecimento da cultura de vendas e da performance, com aumento dos índices de retenção estão alguns passos importantes, como:
Adotar uma comunicação clara, focada na experiência do cliente, em que times de todas as áreas da empresa se sintam envolvidos e tomem consciência do impacto dessa cultura nos resultados do negócio.
Gerar diagnósticos, cruzando dados de pessoas e performance, como índices de rotatividade, produtividade, engajamento e satisfação, e identificando gaps de vendas e atendimento, além de expectativas de carreira e retenção.
Trabalhar a capacitação contínua para upskilling em ferramentas e técnicas e reskilling de novos papéis e omnicanalidade, sustentada por UC e mentorias ativas.
Ter ferramentas de vendas e performance, usando tecnologias que apoiam a rotina dos times no dia a dia, como CRM e automação de tarefas repetitivas, garantem a adesão com treinamentos práticos.
Promover engajamento e reconhecimento por meio de programas estruturados, além do financeiro, que celebram a performance, inovação, colaboração, integração e propósito.
Implementar planos claros com visão de futuro para construção de carreira dentro da empresa, baseados em escuta e ciclos de inovação, para maior pertencimento e aumento dos índices de retenção de talentos.
Os cases da Dengo Chocolates e da Reserva ajudam a ilustrar de forma real como esse movimento já está acontecendo de forma em todo o território nacional.
Case Dengo Chocolates: o cuidado que se transforma em cultura
Na Dengo, desenvolvimento de pessoas não é uma área isolada de RH, mas parte da essência do negócio. O cuidado e o respeito com os produtores, colaboradores e clientes formam a base de uma cultura que valoriza propósito e o impacto social.
Mais de 50% do quadro da empresa é formado por mulheres e pessoas negras, e a liderança aposta em valores como empatia, autenticidade e diversidade como norteadores de todas as decisões. Esse alinhamento cultural cria times engajados, prontos para oferecer uma experiência única ao cliente e sustentáveis a longo prazo.
Case Reserva: Quando todos vendem, a cultura ganha força
O programa “Somos Todos Vendedores”, liderado por Ian Coutinho, nasceu em 2019 e hoje é um dos movimentos culturais mais interessantes do varejo brasileiro.
O conceito é simples e poderoso: todo colaborador pode ser embaixador da marca. Na prática, isso significa vendedores atuando como criadores de conteúdo, lojas e equipes engajadas nas redes sociais, campanhas apoiadas por bots de inteligência artificial e uma integração real entre os canais físico e digital.
Os resultados? Mais engajamento, vendas que já ultrapassam 20% nos canais digitais e, principalmente, um orgulho renovado da profissão de vendedor, tão desvalorizada em nosso país.
O que aprendemos no painel
Os dois cases reforçam que:
- Cultura não é discurso, é prática diária: na Dengo, aprendemos que propósito e respeito só se sustentam quando vividos em todos os níveis.
- Tecnologia é meio, não fim: na Reserva, a IA é uma ferramenta, mas o verdadeiro diferencial é o protagonismo dado aos vendedores.
- Desenvolver pessoas é desenvolver negócios: seja na plantação do cacau que fornece os chocolates da Dengo, seja no salão de vendas da Reserva, são as pessoas que constroem a experiência e os resultados.
- O futuro do varejo e dos serviços dependerá de empresas que entendam que estratégia, cultura e performance caminham juntas. Investir em pessoas não é custo, é a única forma de criar negócios que crescem com propósito e longevidade.
Nota: Durante o mês de outubro, Roberta Andrade, sócia-diretora da Friedman e head da área de Conhecimento e Desenvolvimento de Pessoas da Gouvêa Ecosystem fará palestras gratuitas, em parceria com a Mercado&Consumo. As sessões são voltadas para empresas interessadas em fortalecer sua cultura organizacional por meio do desenvolvimento de pessoas, com foco em um mindset mais digital e prático. O conteúdo será baseado em uma seleção dos principais aprendizados do Latam Retail Show. Para participar, basta se inscrever clicando aqui.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
Imagem: Envato