Por Marcos Gouvêa de Souza*
De forma geral, os negócios envolvendo serviços têm sido, ao mesmo tempo, precursores e seguidores no desenvolvimento e incorporação de experiências em sua propostas de diferenciação.
As mais óbvias são as constantes inovações envolvendo companhias aéreas e as implementadas por hotéis e resorts, bem como todas as formas de restaurantes, dos finos e diferenciados ao fast food.
Inúmeras inovações em experiências foram desenvolvidas pelas companhias aéreas, no atual momento, especialmente as do Oriente Médio e Ásia, bem como hotéis, resorts e parques temáticos. Neste último, em particular nos Estados Unidos, liderados pelos complexos Disney e Warner, além de restaurantes, onde se destaca o que foi proposto por redes como, no passado, TGIFriday’s e posteriormente Hard Rock e Rainforest Café.
E não podem ser esquecidas as propostas mais recentes envolvendo os cruzeiros marítimos que se reinventam e segmentam na busca constante de inovações para atrair cada vez mais passageiros em todo o mundo.
Os negócios do binômio viagens e hospitalidade são dos mais ativos e inovadores na busca da diferenciação pela experiência e todos os demais segmentos têm muito a aprender com o que se faz nesses setores.
Mas muitos outros segmentos de negócios em serviços têm buscado a diferenciação pela experiência.
Na área financeira, especialmente os bancos, ainda que de forma relativamente tímida, têm buscado incorporar alguma forma de experiência num setor onde a racionalidade é a palavra de ordem.
Alguns exemplos interessantes vieram das tentativas de repensar a agência bancária, descaracterizando seu caráter racional e pragmático, para incorporar outros elementos no processo, como a do Deustch Bank, em Berlim, que oferecia até concertos musicais e embalava os produtos financeiros com as ideias vigentes para apresentação de produtos de consumo.
Muitas outras alternativas foram criadas para repensar e segmentar a agência bancária, especialmente aquelas destinadas ao público mais afluente, criando espaços, conveniência, atendimento e serviços diferenciados, com o lançamento de diferentes conceitos, formatos e marcas para caracterizar essa proposta.
O digital acabou por transformar todo esse processo e hoje os bancos estão começando a se desfazer de agências que perderam boa parte, senão toda, de sua atratividade. Se é que em algum momento puderam ser atrativas de alguma forma.
A era da Experiência 5.0, com a relevância dos eventos criou importante alternativa para o mercado financeiro e exemplos interessantes. No momento, são todas as ações envolvendo o Bradesco em todo o País com as Olimpíadas, ou o Banco do Brasil, nos apoios aos esportes coletivos. Ou mesmo o Banco Original, no apoio e participação direta nos eventos de inverno em Campos do Jordão, em São Paulo. Ou ainda o envolvimento do Banco Itaú nos torneios de tênis.
Cada um a seu tempo, focando em segmentos específicos, os bancos estão usando experiências para criar um envolvimento e relacionamento diferenciado com seus públicos.
Mas muito mais existe em outros negócios envolvendo serviços.
Na área hospitalar, na educação, nos serviços pessoais, especialmente tudo que envolve saúde e bem estar, nos cinemas, nos espetáculos de forma geral em praticamente todos os setores podem ser buscados exemplos.
Talvez o Cirque de Soleil, reinventando o negócio do circo no mundo, seja o exemplo mais elaborado como absolutamente tudo pode ser repensado e recriado para ampliar e diferenciar pela experiência.
No extremo até nos serviços funerários, onde dificilmente imaginaríamos mudanças, têm surgido propostas que visam criar experiências diferenciadas, ao menos para os amigos e parentes, como recentemente destacou nossa sócia-diretora do segmento de Gestão e Talentos, Fabiana Mendes.
É um processo inovador contínuo e que torna obrigatório um permanente repensar, pois os consumidores, a partir da proliferação e avanço da oferta e diversificação das experiências se reeduca e demanda cada vez mais a partir de sua própria evolução.
E como lembra nosso parceiro Carlos Ferreirinha, da MCF Consultoria, gosto não retrocede. Quem experimentou e gostou, quer mais e melhor. Sempre.
Nota. No LATAM Retail Show 2016, de 23 a 25 de agosto, no Expo Center Norte, em São Paulo, também será debatido como o varejo, shoppings centers, franquias e comércio eletrônico pode se inspirar pelas experiências desenvolvidas em outros segmentos de negócios, especialmente no setor de serviços. E, mais particularmente, com as empresas aéreas e de hospitalidade, que têm destacado na busca de diferenciação por meio da constante e crescente incorporação de experiências em sua oferta.
*Marcos Gouvêa de Souza (mgsouza@gsmd.com.br) é diretor-geral da GS&MD – Gouvêa de Souza. Siga-o no Twitter: @marcosgouveaGS
