O comportamento dos consumidores sempre esteve em contínua transformação por diversos fatores que o impactam diretamente, tais como: o avanço tecnológico, as mudanças climáticas, o cenário econômico e político e as novas regulamentações do mercado. Cada geração possui um ambiente de convivência que determina seus hábitos e necessidades.
Os momentos de transição ou de ruptura são aqueles em que as empresas mais conectadas com seus clientes se destacam, simplesmente pelo fato de conseguirem entender e cobrir com velocidade as lacunas que aparecem entre o que estava sendo oferecido com a nova realidade e necessidades.
As oportunidades latentes são vistas por executivos que não estão embrenhados em camadas hierárquicas, que não exercem sua gestão dentro de silos nas empresas. As startups são criadas por executivos que conseguem enxergar sem filtros as oportunidades apresentadas.
A pandemia foi um desses momentos de transição e até de ruptura de muitos paradigmas. Aliada ao desenvolvimento tecnológico, ela permitiu que o consumidor conseguisse se adaptar às exigências do novo ambiente e acelerou o que algumas empresas já estavam buscando proporcionar: uma experiência fluida, sem atritos, integrada em todos os pontos de contato (omnichannel). Os produtos e serviços já não eram mais vendidos, eram comprados. O poder sempre esteve na mão do consumidor. Com a pandemia, além de isso ser mais evidente pelo fechamento das lojas (lockdown) e a digitalização da compra e do relacionamento, surgiu a necessidade de ir além, de proporcionar para o cliente a ultra conveniência, estar ainda mais próximo dele e, se for o caso, atendê-lo no sofá de sua casa em um click. E mais: de estar conectado à sua vida em todos os seus aspectos, onde e como o cliente quiser.
E o que isso quer dizer em termos práticos?
Para se diferenciar, a forma como as empresas pensam e fazem precisa ser renovada. A empresa literalmente precisa se plugar na vida das pessoas e fazer sentido para que seus clientes continuem ao longo do tempo se relacionando com ela.
Produtos e serviços por si só não bastam. É necessário ter uma visão mais ampliada considerando o perfil dos clientes e oferecer a solução como um todo, seja desenvolvendo parcerias com empresas complementares, seja inovando a forma de servir. Inovação não é aplicada apenas a produtos e serviços. Inovar pode ser no jeito de se comunicar, nos formatos, na forma e na velocidade de entrega, no atendimento diferenciado e personalizado, na curadoria de informações relevantes. Tudo isso com foco centrado nele, no que importa para o cliente. Mas o difícil é descobrir o óbvio e, por isso, quanto mais todas as áreas da empresa vivenciarem a vida do consumidor, novas ideias e soluções surgirão para que a ela possa facilitar ainda mais a jornada do seu cliente.
Veja alguns exemplos de soluções inovadoras na era da ultra conveniência que foram ou estão sendo desenvolvidas:
- Honest market ou mercado de confiança: mini mercados dentro de condomínios nos quais já se vende um pouco de tudo o que o cliente precisar, de acordo com seu perfil. Tudo a poucos metros de distância do seu sofá.
- Lojas autônomas: sem necessidade de atendente, esse modelo pode ser utilizado em locais e formatos diversos com sortimento adaptável ao perfil do local, permitindo maior eficiência operacional, captação de dados e excelente experiência de compra.
- Drive-thrus: compre online e retire na loja perto da sua casa sem sair do carro.
- Clique e retire: já se tornou muito comum o compre online e retire na loja. As lojas se tornam mini-hubs do varejo, agilizando as entregas.
- Entrega de tudo em uma hora: a guerra do last mile (última milha) na era da ultra conveniência dos marketplaces. Empresas como Amazon, Mercado Livre e Magalu, entre outras, estão realizando investimentos agressivos nessa área.
- Reconhecimento facial: compra totalmente sem atrito, sem fila, sem caixa.
- Prateleira infinita: não encontrou o que estava procurando? Veja no totem o mix completo disponível para comprar e entregar da forma que quiser.
- Atendimento na entrega: não sabe utilizar o produto? O entregador pode te ajudar a instalar e ensinar como usa.
- Dark stores: pontos de vendas fechados ao público ou centros de distribuição que atendem apenas a demanda da internet para reduzir custos, proporcionar facilidade e velocidade na entrega.
- Teste do produto na loja: pela internet não é possível testar o produto. Então, por que não criar essa experiência na loja? Simples e prático. Com um atendimento que esteja preparado para prestar uma consultoria sobre o produto, o cliente certamente voltará.
- Produtos já instalados: com as conexões certas, por que vender somente o produto? Ultra conveniência é isso, facilite a vida do seu cliente e entregue o que ele precisa.
Com as ferramentas certas, todas já disponíveis no mercado e evoluindo continuamente, as empresas conseguem entender os seus consumidores e oferecer as experiências que realmente importam para ele. A empresa pode ser a orquestradora dessa comunidade, trazendo inovações e parcerias contínuas que fazem sentido e mantendo sua conexão sempre vibrante!
Renata Martins é gerente sênior da Gouvêa Consulting.
Imagem: Envato/Mercado&Consumo
