O futuro do varejo está diretamente ligado à maneira como as marcas e os profissionais de vendas se conectam com os clientes. As lojas, que antes eram apenas espaços de transação comercial, estão se transformando em pontos de experiência e relacionamento, com um foco cada vez maior na humanização do atendimento. A conexão genuína com o cliente, baseada em empatia e personalização, torna-se o alicerce do sucesso no mercado atual e futuro.
Na China, o Yaowang X27 Park, em Hangzhou, é um “shopping fantasma”: um local onde as lojas tradicionais cedem espaço a ambientes instagramáveis, verdadeiros estúdios de gravação para live commerce e produção de conteúdos voltados para as redes sociais. Nesses espaços, a experiência se sobrepõe à transação. O profissional de vendas precisa, portanto, não apenas entender o produto e as necessidades do cliente, mas também ser capaz de engajar, criar e gerenciar experiências. Isso implica o desenvolvimento de novas habilidades, em que a venda vai além do simples ato de comercializar; ela se torna uma arte de criar experiências que conectam emocionalmente o cliente com a marca.
Outros locais na China, como o Yuanwang Digital Mall, em Shenzhen, e o K11 Art Malls, presente em várias cidades, já estão atentos a essa tendência e reservam espaços em seus ambientes para a geração de conteúdo para canais online e impulsionamento das vendas por meio deles. Essa tendência também se mostra presente em países como Estados Unidos (Outlandish, localizado em Santa Mônica, na Califórnia, e no Lloyd Center, em Portland, no Oregon), Austrália (Caringbah Marketplace, em Sydney), Tailândia (no EmSphere, em Bangkok), e até na Romênia (no Veranda Mall, em Bucareste).
Esses espaços, que trazem o repensar dos pontos de venda, exigem uma redefinição das funções dentro das empresas. Gerentes regionais ou supervisores, gerentes de loja e toda a equipe de vendas e atendimento precisam atuar de maneira integrada, com papéis flexíveis e voltados para a experiência do cliente. A definição de responsabilidades precisa evoluir para incluir a capacidade de criar e cultivar relacionamentos, gerenciar experiências digitais e físicas e proporcionar um atendimento que transita entre os mundos offline e online.
A omnicanalidade, mais do que uma tendência, é uma realidade que ganha cada vez mais força e impõe sua necessidade e presença. O cliente deseja uma experiência imersiva, em que todas as interações, independentemente do canal, convergem para um único ponto: a conexão genuína com a marca. Hoje, o cliente busca, cada vez mais, interação e conteúdo que transcendem as paredes das lojas físicas e invadem seus feeds no Instagram, TikTok ou WhatsApp, de forma personalizada. O digital, longe de ser um canal separado, é uma extensão da loja física, uma maneira de oferecer mais valor ao cliente, em qualquer momento e lugar.
Em um estudo recente encabeçado pela Microsoft foi apontado que a profissão de vendedor é uma das mais impactadas pela Inteligência Artificial. Segundo dados da pesquisa, as funções de vendas precisam ser repensadas: aquele vendedor tradicional que você conheceu até aqui está fadado a desaparecer. A IA pode automatizar muitas tarefas, desde o atendimento inicial até a recomendação de produtos com base em dados, mas a verdadeira transformação está no valor que o vendedor traz para o cliente ao ir além do esperado. Vender não é mais só sobre técnicas e processos; trata-se de inovar, ser criativo e criar uma experiência única que a IA ainda não consegue replicar.
Imagine um cenário em que um cliente entra em contato com o WhatsApp de uma loja e informa que vai viajar para a praia com a família e precisa de roupas de banho. Agentes de IA já são capazes de interagir com o cliente, interpretar seu humor, parabenizá-lo pelo momento de férias e até recomendar peças com base em preferências pessoais. Contudo, a IA ainda não consegue oferecer o toque humano necessário para gerar uma conexão real, especialmente nas situações em que o cliente busca mais do que um simples produto: ele deseja ser entendido, sentir que a marca realmente o ouve e se importa. Aqui entra o vendedor de verdade, aquele que vai além da máquina e oferece um pós-venda especializado, atento às nuances que a IA não consegue captar ou trabalhar.
É esse profissional que consegue fidelizar o cliente e promover uma experiência de compra exclusiva. Ele se destaca ao interpretar as necessidades do cliente de maneira mais profunda e por utilizar essas informações para criar uma experiência de compra personalizada, que vai muito além da transação.
Então, a grande questão é o que você está fazendo para fomentar essa cultura de humanização e experiência na sua empresa? Você está mirando no futuro com os pés no chão, buscando melhorar continuamente suas próprias competências e as de sua equipe? Ou está preso em um ciclo de metas não cumpridas, com foco no problema e não nas oportunidades de melhoria? A construção de uma cultura de excelência começa com o desenvolvimento de cada colaborador, estimulando um olhar voltado para a inovação, a experiência e o relacionamento. Clique aqui para ter acesso a um guia exclusivo da Friedman com um passo a passo para integrar live commerce, vendas personalizadas e tecnologia para melhorar a experiência do cliente na sua loja.
O futuro das lojas e dos profissionais de vendas será determinado por aqueles que souberem explorar suas competências mais humanas: empatia, criatividade e a capacidade de estabelecer conexões verdadeiras. Os vendedores do futuro serão aqueles que conseguirão oferecer experiências memoráveis, aproveitar as tecnologias para potencializar o atendimento e, acima de tudo, cultivar relações duradouras com os clientes. A transformação começa agora, e cabe a cada um de nós sermos protagonistas dessa mudança.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
Imagem: Envato