Quem já ouviu a citação de Peter Drucker (dentre os muitos títulos, é considerado o pai da administração e gestão moderna) que diz “Cultura come estratégia no café da manhã”? Converso todos os dias com centenas de clientes e as dores são muito similares, desde quando varejo é varejo: resultados de vendas insatisfatórios, necessidade de motivação da equipe, rotina agitada que acaba tomando conta do tempo que deveria ser dedicado a colocar ordem na casa, baixa produtividade na abordagem aos clientes e, consequentemente, baixos resultados em vendas.
Sabe por que isso acontece? Quando você idealizou a sua marca e a sua loja, ou até mesmo quando decidiu tornar-se o franqueado de alguma marca, você definiu ou recebeu orientações bem definidas de como deve ser a cultura da empresa, como conduzir as operações nas lojas, mix de produtos e coleções, como os profissionais de vendas precisam atender o cliente e como fazer a gestão disso tudo.
Mas, de repente, no meio desse caminho perfeitamente definido, a jornada da sua empresa se depara constantemente com vários desafios: mudanças do mercado e incorporação de novas ferramentas, canais e tecnologias ao modelo de negócio, necessidade de mudança de mindset das pessoas e, consequentemente, resistência, baixa produtividade, alta rotatividade, o que é urgente se tornou prioridade – em vez de as pessoas focarem no que é importante para o negócio – e surge a necessidade de rever tudo aquilo que você tinha definido como o caminho ideal para a sua empresa. Subculturas contrárias a tudo o que você idealizou se estabelecem entre as pessoas do seu negócio. É o “presságio” de Peter Drucker se concretizando em sua vida. Você precisa implementar mudanças rapidamente para continuar a manter viva a sua empresa!
Como uma empresa é feita de pessoas, desenvolver uma cultura positiva, centrada no time, é fundamental para a perenidade do negócio. Para implementar esse processo de transformação cultural da sua empresa, sugiro utilizar o que chamo de “A jornada dos 6 P’s da cultura centrada no time”:
Problema: você deve identificar onde estão todos os problemas que precisa resolver na sua empresa. Não faça esse passo a passo sozinho. Envolva o seu time e solicite contribuições desde a primeira fase. Assim, se sentirão parte da solução e não apenas do problema.- Pesquisa: faça uma pesquisa para encontrar alternativas e possíveis soluções para esses problemas.
- Processos: revise todos os seus processos e identifique os pontos críticos que precisam ser modificados, eliminados ou otimizados.
- Planejamento: desenvolva um plano de ação detalhado, com tudo o que você vai precisar fazer para implementar essas mudanças.
- Pessoas: trabalhe no desenvolvimento do seu time para que os problemas comecem a ser resolvidos.
- Performance: acompanhe os resultados, dê feedbacks constantemente e se faça mais presente. Sempre que identificar um novo problema, repita o ciclo.
Mas, por onde começar? Qual caminho vai ser mais assertivo e gerar maiores resultados? A intensidade e foco de cada modelo de negócio pode variar de acordo com cada necessidade. Entretanto, pela minha experiência, trabalhar esses três pilares principais costuma gerar maiores resultados.
Pilar 1: Padrão de atendimento
Seu negócio é digital, físico ou phygital (modelo híbrido, em que opera nas duas esferas)? Você tem padrões de atendimento estabelecidos que respeitam as regras de cada canal? Se você não estabelece esses padrões, o seu time vai fazer por você. Cada um da forma que acha mais apropriada. E, se for assim, como você garante unidade de atendimento e omnicanalidade para a sua marca? Você precisa ter um padrão de atendimento bem estabelecido para deixar uma assinatura do atendimento que seja a cara da sua marca, independentemente do canal que utilize para prestar um atendimento de excelência ao cliente.
Pilar 2: Produtividade em vendas
Como está a consolidação dos seus resultados, políticas de portas abertas e gestão à vista? As ferramentas que utiliza permitem uma visão detalhada de cada um dos seus KPIs, individualmente, dos resultados de cada loja e do resultado de toda a rede em apenas um rápido olhar, conferindo a agilidade de acompanhamento que o varejo exige? Você precisa ter ferramentas bem consolidas, de forma que o seu time se sinta genuinamente responsável pelos seus próprios resultados. Além disso, é importante utilizar as técnicas certas para o desenvolvimento de cada colaborador, focado na aplicação de um coaching de vendas, focado no aumento de produtividade.
Pilar 3: Aprimoramento contínuo
E, por último, um dos pontos principais: você precisa incorporar a cultura de aprimoramento contínuo à cultura da sua empresa, uma vez que esta é uma subcultura extremamente positiva e que incentiva o crescimento profissional e melhoria da qualidade de competências e habilidades das pessoas que compõem o seu time. Quando a cultura de aprimoramento contínuo é instaurada, as pessoas se sentem mais valorizadas e motivadas. Atrelando a processos de reconhecimento, você conseguirá trabalhar a retenção e diminuir níveis de rotatividade. Além de diminuir índices de resistência à mudança e trabalhar flexibilidade de mindset, deixando as pessoas mais abertas aos processos de transformação.
Os três pilares, trabalhados em conjunto com o a Jornada dos 6 P’s, quando incorporados à rotina das empresas de varejo, provocam a transformação no comportamento cultural dos indivíduos e proporcionam a implementação de uma cultura centrada no time, com crescimento nos resultados de vendas e consolidação da marca de uma forma geral.
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman.
Imagens: Shutterstock e Acervo pessoal/Roberta Andrade
