Os avanços tecnológicos podem ser impressionantes. Mas, se o ano passado nos ensinou algo, é que ainda não há nada que supere a conexão entre humanos. O painel “Tecnologias que moldam a loja de 2025”, apresentado nesta quinta (21) na NRF 2021: Retail’s Big Show – Capítulo 1, explorou o que omnicanal realmente significa hoje, com os consumidores ainda querendo curadoria, orientação pessoal e conexão autêntica, independentemente de como fazem compras.
O fundador e diretor administrativo da XRC Labs, Pano Anthos, mediou a conversa, que contou com executivos de, como ele mesmo classificou, “uma startup focada na otimização de lojas de varejo com tecnologia de marketing, um grande player do setor e uma marca futurística que gerencia vendas físicas e online”. Os convidados foram Leigh Sevin, co-fundador da Endear; Arpan Podduturi, diretor de Produto e Varejo da Shopify; e Travis Boyce, chefe de Operações Globais de Varejo da Allbirds.
Como aconteceu com todas as indústrias, a pandemia “puxou o futuro para a frente” na Shopify, disse Podduturi. “No início, nós, como empresa, decidimos meio que explodir nossos roteiros. Excluímos todos os nossos planos. O foco era: como vamos fazer com que os empreendedores e as pequenas e médias empresas enfrentem esta crise geracional?”
No início do ano passado, disse ele, a Shopify lançou um novo ponto de venda que tornou a venda omnicanal mais fácil. A empresa também começou a oferecer recursos como compra online, retirada na loja, retirada na calçada e entrega local. “Fizemos melhorias em nossa loja online. Começamos a conceder mais capital para pequenos comerciantes e continuamos a fazer negócios com participantes do comércio social porque sentíamos que, onde quer que o comércio acontecesse, era onde queríamos estar”, contou.
Loja física como hub
Enquanto isso, na Allbirds, com o tráfego geral diminuído, o foco era o “futuro previsível”. “Focamos na saúde e na segurança de nossa equipe, garantindo que, quando houvesse clientes na loja, estivéssemos nos concentrando nas coisas que podemos controlar, como a conversão, com foco no NPS e na experiência”, disse Boyce.
Ele vê uma luz no túnel diante do retorno aos negócios em outros países que passaram pela fase mais aguda da pandemia de Covid-19. A empresa está adotando uma “abordagem cautelosa, mas otimista”, disse Boyce, em termos de expansão iminente na América do Norte. “Estamos comprometidos com o canal de tijolos e argamassa para longo prazo”, brincou.
A loja física, segundo ele, se transformou em mais um hub, com os clientes querendo, por exemplo, comprar online e devolver pessoalmente. A Covid-19, segundo Boyce, acelerou o desejo de sua empresa de ser mais um varejista omnicanal, pensando no cliente de forma mais holística. Anteriormente, o foco era uma experiência incrível na loja. “”Acho que não queríamos aprender a correr antes de aprender a engatinhar.”
Serviço escalonável e acessível
O Endear é um aplicativo com um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente que se conecta diretamente aos dados das lojas, que são, então, repassados às equipes de vendas. Leigh falou sobre a parceria do Endear com a Shopify. “O Shopify está criando espaço para que aplicativos como o Endear cheguem e realmente forneçam um serviço melhor, mas de uma forma que seja escalonável para nós acessível para o comerciante”, disse.
Podduturi contou que a Allbirds está avaliando como dimensionar sua abordagem personalizada, já que suas equipes sabem quem são seus melhores clientes, reconhecem-nos quando eles retornam, recomendam produtos e trabalham para surpreendê-los e encantá-los. Segundo ele, os aplicativos que ajudam os consumidores a agendar compras na loja são uma possibilidade, pois eles são menos “assustadores” do que tecnologias de reconhecimento facial, por exemplo. O histórico de compras, as preferências e outras informações podem ser compartilhados com antecedência.
Como muitos varejistas, Boyce disse que sua empresa também está explorando a visibilidade e a precisão do estoque em toda a cadeia de suprimentos, pois isso traz benefícios em toda a empresa. “Queremos ter certeza de que temos tudo sob controle e que entendemos nosso negócio como ele é, antes de assumirmos mais complexidade”, disse ele.
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