O hábito de dar aquela olhadinha no celular antes de dormir tem resultado em bons negócios para o varejo virtual. Hoje, mais da metade das compras online é feita à noite ou de madrugada. E, com os consumidores mais ativos em horários alternativos, o WhatsApp tem superado o chat online como canal preferido de atendimento.
Os dados são pesquisa E-commerce Trends 2026, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. Mais de 2 mil consumidores foram ouvidos, de diferentes regiões, classes sociais e faixas etárias. Todos os entrevistados realizaram pelo menos uma compra nos últimos seis meses.
O estudo mostra que 88% dos consumidores compram online, sendo que 56% preferem realizar compras à noite ou madrugada. Além disso, a pesquisa mostra que oito em cada dez consumidores finalizam suas compras pelo celular. A tendência é de alta: 59% afirmam que pretendem comprar ainda mais pela internet nos próximos 12 meses.
“A compra digital deixou de ser uma alternativa. Ela se tornou o caminho natural, especialmente fora do expediente tradicional, o que exige disponibilidade e atendimento em tempo real”, destaca Mahara Scholz, head de receita da Octadesk.
O Google é o principal canal de pesquisa, sendo usado por 59% dos consumidores. Ele é seguido de perto pelos sites ou aplicativos das lojas (50%). As redes sociais também ganham protagonismo: 58% dos consumidores já utilizam plataformas como Instagram e YouTube para buscar produtos. Entre os que já compraram após ver anúncios nessas plataformas, o Instagram aparece em primeiro lugar (55%), seguido por Facebook (31%) e YouTube (30%).
Entre os fatores que mais influenciam a escolha de onde comprar online, o frete grátis lidera com 72%, seguido por promoções (60%), prazo de entrega (46%) e cupons de desconto (42%).
WhatsApp como canal de atendimento
A pesquisa E-commerce Trends 2026 mostra, ainda, que a Inteligência Artificial começa a ganhar espaço no setor. Hoje, 26% dos consumidores usam ferramentas como ChatGPT e Gemini para pesquisar produtos. Além disso, 26% afirmam que já foram motivados a comprar por vitrines personalizadas por IA.
A tecnologia, no entanto, ainda desperta cautela. Enquanto, para 39% dos entrevistados, a IA melhora a experiência de compra, para 23%, saber que a descrição de um produto foi gerada por robô gera desconfiança. Por outro lado, 42% se sentiriam mais inclinados a comprar com personalizações feitas por IA, e 46% dizem que esse fator não mudaria sua decisão.
“Com a IA entrando de vez na etapa de consideração, o desafio para as marcas será equilibrar personalização e transparência. O consumidor pode até não confiar plenamente hoje, mas espera ser compreendido e atendido com precisão, seja por humanos ou algoritmos. E quem souber usar a tecnologia com propósito e clareza, deve sair na frente”, afirma Rodrigo Ricco, fundador e diretor-geral da Octadesk.
A pesquisa mostra também que a IA aparece como alternativa para cobrir horários em que não há atendimento humano disponível. O WhatsApp superou pela primeira vez o chat online como canal preferido de atendimento, com 37% de preferência. Apesar disso, a experiência ainda divide opiniões: 86% dos consumidores já foram atendidos por chatbots, mas apenas 22% avaliaram positivamente a interação.
Cartão de crédito e Pix
Quando se analisa a forma de pagamento, os consumidores se mostram, ainda, ligados a meios tradicionais, mesmo quando se fala e compra online. O cartão de crédito o parcelado aparece como o meio de pagamento preferido por 53% dos consumidores. Ele é seguido por Pix (22%) e cartão de crédito à vista (15%). Outras formas, como cartão de débito (3%), QR Code (2%), carteiras digitais (2%), boleto bancário (1%) e pagamento por reconhecimento facial (1%) ainda enfrentam baixa adesão. O WhatsApp Pay é usado por menos de 1% dos entrevistados.
“Apesar da curiosidade por novidades, a decisão final ainda é guiada por confiança, familiaridade e praticidade. Para as marcas, o recado é direto: oferecer variedade importa, mas garantir as opções preferidas pelo cliente é o que realmente fecha a venda”, conclui Mahara.
Imagem: Envato
