As empresas do varejo que apostam no comércio unificado conseguem registrar um crescimento de receita até seis vezes maior do que as demais. Essa é uma das conclusões da pesquisa “Unified Commerce Benchmark”, lançada pela Manhattan em parceria com o Google Cloud e a Zebra Technologies. O estudo foi realizado pela Incisiv e avaliou 124 varejistas em 11 segmentos na implementação de 286 atributos-chave do comércio unificado.
“Os compradores não veem os canais da mesma forma que os varejistas. O comércio unificado só consegue fornecer a experiência de compra altamente personalizada esperada pelos consumidores de hoje se houver verdadeira visibilidade da disponibilidade de estoque e flexibilidade durante e após a venda”, analisa o presidente e CEO da Manhattan, Eddie Capel. “Adotar um modelo de comércio unificado pode gerar forte crescimento nos negócios, alta oportunidade de receita, vantagem competitiva e maior fidelidade do cliente.”
A pesquisa revela os atributos comuns de varejistas de sucesso e as oportunidades para outros empreendedores do setor melhorarem os resultados e modernizarem as operações. Dos 124 varejistas avaliados, 15 se destacaram como líderes. São as marcas Sephora, MAC Cosmetics, Levi’s, Macy’s, Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk Inc., Crate & Barrel, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, REI Co-op, Saks Fifth Avenue, UGG e Zales.
“O comércio unificado é o novo campo de batalha para os varejistas se diferenciarem. Nosso estudo mostra que os líderes que adotaram o comércio unificado oferecem experiências de cliente altamente diferenciadas e perfeitas em todos os canais, aproveitando a tecnologia e os dados para impulsionar o crescimento da receita. Os insights deste estudo não apenas ajudarão os varejistas a se manterem atualizados, mas também os ajudarão a se destacar”, afirma Giri Agarwal, diretor de estratégia da Incisiv.
O que é comércio unificado?
As soluções de comércio unificado combinam os sistemas front-end e back-end do varejista para estabelecer uma visão única do negócio. O objetivo é oferecer uma melhor base para a tomada de decisões e aprimorar as experiências do cliente, além de permitir que as marcas identifiquem e respondam às tendências rapidamente.
A pesquisa mostra, no entanto, que consolidar sistemas e criar uma solução de comércio unificado coesa ainda pode ser bastante desafiador para o varejo. Entre os principais desafios, está a personalização. Apenas 38% dos varejistas estudados fornecem aos colaboradores de suas lojas acesso ao histórico de compras do cliente e listas de desejos em todos os canais. Apenas 20% dos varejistas forneceram recomendações e ofertas personalizadas de produtos. Como categoria, as marcas verticais nativas digitais (DNVBs) superaram os varejistas em geral, com 42% delas oferecendo recursos avançados de personalização – 16 pontos à frente do grupo geral pesquisado.
Outro desafio do comércio unificado é ter a visibilidade do estoque em tempo real. Apenas 29% dos varejistas estudados fornecem estatísticas de estoque em tempo real em suas páginas de detalhes do produto. Conveniência e flexibilidade estão também entre os desafios citados. Apenas 15% dos varejistas estudados forneceram a opção de alterar o método de atendimento após a confirmação do pedido. Em média, apenas 27% dos varejistas fornecem a possibilidade de devolver as compras na loja online.
“Este novo estudo destaca o papel importante que a visibilidade do estoque em tempo real, a capacitação do colaborador da linha de frente e a flexibilidade de atendimento desempenham na condução do comércio unificado, e temos as soluções certas para oferecer esses benefícios”, analisa Bill Burns, diretor-executivo da Zebra Technologies.
Carrie Tharp, vice-presidente de Retail e Consumer do Google Cloud, complementa: “Para cumprir a promessa do comércio unificado, os varejistas devem conectar experiências digitais e pessoais e todos os dados e sistemas que as permitem.”
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