A busca por diferenciação no atendimento ao cliente tem levado empresas do setor de foodservice a revisitarem a hospitalidade com o apoio da tecnologia. Mais do que atender bem, é preciso buscar conexões reais com os clientes, equilibrando o uso de dados e automações com um toque humano.
No foodservice, a hospitalidade começa dentro da própria empresa, com cuidado especial à equipe, que está na linha de frente e sofre os impactos diretos do atendimento e do comportamento dos clientes.
Essa atenção interna é um dos pilares do Coffee Lab, referência no setor de cafés especiais. Além de investir em relação justa com os pequenos produtores, pagando até cinco vezes mais do que o valor de mercado, a empresa tem como prioridade o relacionamento com os colaboradores, com escalas 5×2, salários acima da média, além de manter um painel na loja que contabiliza quantos dias os funcionários passaram sem serem destratados por clientes.
“Clientes vão e vêm, mas quem está com a gente todos os dias são os nossos colaboradores e produtores. Por isso, garantir uma boa experiência para eles é fundamental”, afirma Isabela Raposeiras, fundadora do Coffee Lab, durante o Connection Foodservice Day, evento que traz os principais aprendizados da NRA Show, principal feira de foodservice no mundo, em Chicago.
Na rede de supermercados St Marche, a hospitalidade também começa de dentro para fora, com o cuidado dedicado aos colaboradores. Todos passam por um treinamento intensivo de 15 dias, no qual vivenciam na prática a experiência do cliente, inclusive participando da produção dos alimentos.
“No nosso centro de treinamento, todos os nossos funcionários passam por treinamento de 15 dias antes de eles entrarem em qualquer atividade, seja um atendente, um gerente ou um diretor. Ele vai fazer o pão, vai fazer o pão de queijo e botar a mão na massa. Você não gerencia nada daquilo que não vive. A hospitalidade para a gente, mora no detalhe, no reconhecimento e na conexão gerada no dia a dia dos clientes”, afirma Karina Gonçalves, gerente regional executiva do St. Marche
Karina destaca ainda como a tecnologia ajuda nessa experiência com o cliente. Segundo dados do CRM, alguns clientes têm o hábito de frequentar a mesma loja de duas ou três vezes por dia. “Esses dados conectam tudo o que a gente entrega de experiência: produto, corredores que têm mais frequência, o que as pessoas estão buscando etc. Com isso, a gente usa os dados para fazer a entrega de experiência na ponta”, conta.
Para garantir essa excelência dos mais de 650 colaboradores, a Fábrica de Bares, dona Bar Brahma, Bar dos Arcos, Blue note, Riviera, Orfeu, entre outros, oferece treinamentos contínuos, focados na qualidade do serviço, no produto e na mensuração da satisfação via Net Promoter Score (NPS).
Para João Castro, sócio e diretor de Inovação e Expansão da Fábrica de Bares, a tecnologia é fundamental para melhorar essa experiência do cliente. Pensando nisso, foi criada a FABLAB, um hub de inovação focado em integrar startups e novas tecnologias ao setor.
“Entre as inovações, destaca-se a implementação de uma plataforma que unifica dados de diversas fontes – redes sociais, reservas, feedbacks – permitindo uma visão 360° do cliente. Isso possibilita a hiperpersonalização do atendimento, alinhando oferta e comunicação às necessidades individuais”, explica.
Imagem: Envato
