Com formato de clube de compras, o Sam’s Club teve receita superior a US$ 64 bilhões em 2020 e cresceu mais de 8% em relação ao último ano fiscal. Como a rede conseguiu ter tanto sucesso em plena pandemia da Covid-19? Com essa questão, Rodney Sides, líder global da Deloitte Insight e vice-presidente da Deloitte LLP, iniciou a sessão da NRF Retail Converge com a presidente e CEO do Sam’s Club, Kathryn McLay.
Realizado pela National Retail Federation, a federação que representa o varejo nos Estados Unidos, o evento, totalmente virtual, vai até sexta (25) e tem cobertura completa do portal Mercado&Consumo.
Kathryn, que assumiu a função de CEO apenas três meses antes do início da pandemia, observou que a ênfase em embalagens grandes ajudou a proteger seus clientes da escassez que atormentou as mercearias médias na primavera e no verão de 2020.
Aposta em logística
Como aconteceu com toda a indústria, a logística se tornou uma questão central para o Sam’s Club. Até então, a rede trabalhava com dois tipos de canais: o comércio eletrônico direto, que era apoiado por centros de distribuição, e o canal interno do clube.
De uma hora para a outra, a empresa teve que levar as mercadorias dos centros de distribuição para as lojas e despachar para a casa dos clientes. “Abrimos pick-up na calçada. O objetivo inicial era encantar os membros, sem alvos específicos, e os pedidos aumentaram rapidamente”, diz.
Segundo Kathryn, a lição aprendida foi a de que vale a pena utilizar todos os recursos para desenvolver um relacionamento mais próximo com os clientes.
“Coloque os membros no centro. Certifique-se de encantá-los, onde quer que estejam. O aumento de sócios e de renovações nos mostra que estamos no caminho certo.”
Criando valores
Kathryn também falou sobre como a pandemia mudou o seu relacionamento com os membros da equipe. “Organizávamos uma reunião diária com a equipe de liderança de uma hora e meia. Isso se tornou um motor de mudança e possibilitou tomadas de decisão rápidas e comunicação clara e concisa”, afirma.
Para manter o negócio forte no futuro, a executiva falou sobre a necessidade de atender às expectativas dos clientes. “Depende de sermos inteligentes e continuarmos a nos adaptar para criar valor para os membros de uma forma que os encante.”
Brasil na NRF Retail Converge
O Brasil também marca presença na NRF Retail Converge. Nesta sexta (25), o papel do D2C na estratégia das brasileiras Havaianas e Natura será destaque de um dos painéis. Os participantes do painel serão Paula Andrade, vice-presidente de varejo da Natura &Co para a América Latina, Fernanda Romano, vice-presidente global de Marketing e Inovação da Alpargatas (dona da Havaianas), e Eduardo Yamashita, COO da Gouvêa Ecosystem, empresa com mais de 30 anos de experiência em varejo e consumo.
Na próxima segunda-feira (28), a partir das 18h, Yamashita, o sócio-diretor da Gouvêa Malls, Luiz Alberto Marinho, e a editora-chefe do portal Mercado&Consumo, Aiana Freitas, vão apresentar uma síntese dos temas debatidos no NRF Retail Converge em um evento virtual e gratuito. Para se inscrever, clique aqui.
Imagens: BigStock e Divulgação
