Ouvir atentamente os clientes pode ser a melhor forma de uma empresa resolver problemas. Quem afirma é a executiva Carol Tomé, que passou 18 anos como diretora financeira da rede de varejo The Home Depot e assumiu o cargo de CEO da UPS, maior empresa de logística do mundo, em março de 2020. A ideia inicial era passar os primeiros três meses viajando e conhecendo a empresa. Mas, uma semana depois de Carol ser nomeada CEO, o mundo estava lidando com a maior crise de saúde desde a epidemia de gripe de 1918.
Em uma conversa com Stephanie Mehta, editora-chefe da Fast Company, na NRF Retail Converge, Carol falou sobre os destaques e as lições aprendidas em seu primeiro ano e meio turbulento no comando da empresa, começando com o gerenciamento da pandemia.
Ela achou que tudo iria parar, mas logo veio a explosão do comércio eletrônico. “No segundo trimestre de 2020, tivemos de contratar 40 mil pessoas apenas para lidar com os pacotes”, contou. Carol trouxe um importante insight de liderança de seus anos na The Home Depot para seu novo cargo: “a resposta para todos os seus problemas pode ser encontrada ouvindo seus clientes”.
“O que nossos clientes da UPS estavam nos dizendo era: ‘Você é muito lento’. Eu perguntei à equipe de liderança o que era necessário para consertar isso, e eles disseram que era preciso um pouco de dinheiro. Então, começamos a consertar.”
Para reduzir a burocracia e agilizar as decisões, Carol reorganizou a estrutura de gestão de 21 comitês para conselhos de revisão. Antes, as decisões de gerenciamento eram feitas pelos 21 comitês da empresa. “Se você tivesse uma ideia, teria que esperar a próxima reunião do comitê para apresentá-la. Se sua ideia precisasse de ajustes ou revisão, você tinha que esperar pela reunião do comitê para levá-la para a próxima etapa. Eu desfiz os comitês e aumentei a agilidade”, diz ela.
Outra decisão que elevou a importância da diversidade e inclusão foi o relaxamento da política de aparência rígida e restritiva. Após ouvir o feedback dos funcionários, a UPS passou a permitir estilos de cabelo diferentes, pelos faciais e outras preferências pessoais de aparência. “Se você trabalha para nós, queremos que seja capaz de trazer o seu eu autêntico para o trabalho.”
O papel da tecnologia
Stephanie Mehta pediu a Carol que caracterizasse o papel da tecnologia no futuro da empresa. A chave, segundo ela, está nos dados. A UPS tem uma rede de dados extremamente bem integrada, fundada na tecnologia que a própria empresa construiu, complementada por tecnologia baseada em SaaS para aplicações de negócios: faturamento, RH, pagamentos, etc.
“Estamos trabalhando em muitas coisas legais. Temos robôs carregando e descarregando caminhões. Temos drones. Temos VTOLs – aeronaves de decolagem e aterrissagem verticais. Também estamos nos livrando dos sistemas legados”, contou.
Com base no que viu acontecer nos últimos meses, a CEO da UPS deixou, ainda, um conselho aos varejistas. “Personalizar a experiência é extremamente importante. Pelas cartas que recebo dos clientes, vejo como isso é pessoal: ‘Esse era o vestido de noiva da minha filha. Obrigado por entregá-lo a ela a tempo’. Na UPS, nos concentramos na experiência de ponta a ponta: ela precisa ser pessoal, desde o remetente até o destinatário.”
Brasil na NRF Retail Converge
A NRF Retail Converge, totalmente virtual, é realizada pela National Retail Federation, a federação que representa o varejo nos Estados Unidos. A NRF Retail Converge terá mais de 160 de sessões com os maiores especialistas e executivos do setor do mundo todo. O evento dá sequência à primeira parte do Retai’s Big Show, realizada em janeiro. O portal Mercado&Consumo faz a cobertura completa.
O Brasil também marca presença na NRF Retail Converge. Na sexta (25), o papel do D2C na estratégia das brasileiras Havaianas e Natura será destaque de um dos painéis. Os participantes do painel serão Paula Andrade, vice-presidente de varejo da Natura &Co para a América Latina, Fernanda Romano, vice-presidente global de Marketing e Inovação da Alpargatas (dona da Havaianas), e Eduardo Yamashita, COO da Gouvêa Ecosystem, empresa com mais de 30 anos de experiência em varejo e consumo.
“Além de todas as mudanças que já estavam em vigor, a Covid atingiu os consumidores em uma escala e em um ritmo nunca antes vistos, e os hábitos e até mesmo os valores deles mudaram dramaticamente. Não foi diferente no D2C: o canal agora é ainda mais orientado para o digital, e as empresas não estão só desenvolvendo suas plataformas de venda online, mas também criando ferramentas para suportar toda a sua estrutura direta ao consumidor”, analisa Yamashita.
Imagens: Bigstock e Divulgação
