O Procon-SP multou a Sephora em R$ 514.729,75 por descumprir prazos de entrega, cancelar pedidos unilateralmente e incluir cláusulas abusivas em seus termos de uso durante a Black Friday de 2024, o que infrige o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A empresa também foi penalizada por não fornecer informações claras sobre seu endereço eletrônico e por não oferecer ao consumidor a possibilidade de escolher a data e o turno de entrega, além de inserções de cláusulas abusivas nas condições gerais de venda e nos termos de condições gerais para uso do website e aplicativo oficiais de venda.
Ao longo de 2024, mais de 1.400 reclamações contra a Sephora foram registradas na plataforma do Procon-SP. Apesar de ter se comprometido a resolver as demandas, a empresa não cumpriu o prometido, segundo o órgão.
A multa foi definida com base no porte econômico da Sephora e na gravidade das infrações, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor. A empresa tem direito à defesa, mas ainda não se manifestou oficialmente.
Problemas na Black Friday
Em 2024, o Procon-SP registrou 909 queixas de consumidores relativas a compras ou a contratações realizadas durante a Black Friday. Além de reclamações sobre a entrega, divergências com o preço e cancelamentos foram as principais ocorrências.
Nas redes sociais, o Procon-SP recebeu um total de 223 consultas e orientações sobre o tema. As grandes varejistas lideraram o ranking de empresas reclamadas, mas em percentual muito pequeno. Juntas, Magazine Luiza, Mercado Livre, Via, Casas Bahia, Ponto Frio, Extra e Amazon representam 20% das ocorrências no Procon-SP feitas na Black Friday, isto é, 168 do total de reclamações.
A Sephora se manifestou a respeito do assunto. Confira abaixo o posicionamento da varejista:
A Sephora Brasil esclarece que já está em contato com o Procon-SP e atenderá ao requerimento dentro do prazo legal estabelecido. A companhia reitera, também, que a revisão de todos os seus processos operacionais é contínua, e segue comprometida com a melhoria para entregar, cada vez mais, uma experiência única e de qualidade em toda sua jornada. Por fim, a Sephora Brasil reafirma que a satisfação e a experiência dos clientes é uma prioridade, e segue reforçando seu time para garantir total assistência aos consumidores impactados.
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