A loja física como ponto de experiência, o uso de novas tecnologias, o foco nas pessoas e a sustentabilidade tiverem destaque no palco da primeira edição da NRF Europa, realizada em Paris, na França, nesta semana. O evento foi realizado entre os dias 16 e 18 de setembro e teve cobertura especial da Mercado&Consumo, além de ter se destacado, também, em um painel internacional e em registros diários no Latam Retail Show sponsored by IBM.
A loja, hoje, é um showroom. Todos os CEOs presentes no evento falaram em proporcionar uma experiência única e personalizada para os consumidores. Esses consumidores querem mais facilidades, ou conveniência, não têm paciência e fazem tudo pelo celular.
Os executivos presentes na NRF Europa destacaram, também, o papel dos colaboradores, que são mais apenas vendedores, mas, sim, conselheiros de vendas. O vice-presidente de Supply Chain da Best Buy, Mark Irvin, falou dos seus “big squads” nas lojas e o CEO da Kiko Milano, Simone Dominici, dos “advisers”.
As novas tecnologias de robotização e automação e a ascensão da Inteligência Artificial (IA) fazem com que os varejistas consigam prever, pelos dados que possuem sobre hábitos de consumo, a demanda futura. Também permitem que eles ajustem o nível de estoques e otimizem a entrega dos produtos das lojas ou dos Centros de Distribuição.
O resultado é uma redução dos níveis de estoques, uma melhora significativa da ruptura e uma redução de custos o que assegura uma melhor competitividade. A CEO do varejista alimentar europeu Action, Hajir Hajji, disse: “It’s all about data” (“É tudo sobre dados”).
Qualidade e inovação
Parece óbvio, mas se falou muito, na NRF Europa, de qualidade dos produtos e da busca permanente por melhorar essa qualidade com parcerias estratégicas. A própria Kiko Milano e a Sephora, do segmento de beleza, são duas empresas com bons exemplos de parcerias potentes realizadas.
Inovação é uma palavra-chave que, na visão dos palestrantes do evento. Ela cria diferenciais competitivos importantes tanto na questão dos produtos quanto na eficiência operacional. O CEO da Kiko Milano disse que a empresa sempre busca, com o feedback dos consumidores, desenvolver novos produtos para atender melhor a demanda deles.
Se existe um consenso de que a loja física voltou ao centro, falou-se também muito, na NRF Europa, de omnicanalidade (integração entre físico e online) e da excelência operacional em todos os canais (personalização, produtos disponíveis). Com o consumidor vendo a loja como um showroom onde pode comprar ou não, ele quer ser surpreendido e ter uma “experiencia mágica”, como disse o CEO da Sephora.
Sustentabilidade em foco
Num momento em que o mundo passa por crises econômicas sérias, com uma parte da população perdendo poder aquisitivo e as guerras na Ucrânia e Oriente Médio criando grandes incertezas, está na agenda dos varejistas, mais do que nunca, a questão da sustentabilidade e de como preservar o meio ambiente.
Todos os CEOs das empresas palestrantes na NRF Europa disseram que a sustentabilidade tem um custo, sim, mas que, com novas tecnologias, especialmente a IA, conseguem mais do que compensar esse custo. Eles entendem essa questão da sustentabilidade como inegociável – interessante observar que se falou mais de sustentabilidade do que ESG.
Para concluir, o varejo está em plena transformação e o uso de novas tecnologias está se acelerando, mudando as organizações. Mas o que chamou a atenção é a obsessão permanente pelo cliente. A experiência dos consumidores, segundo os CEOs de várias empresas, deve ser única e mágica.
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