Com o crescimento exponencial dos e-commerces, ter sites responsivos, com boa usabilidade e que proporcionem uma experiência positiva aos usuários tem se mostrado essencial para gerar engajamento, vendas, incentivar a fidelização e fazer com que os clientes queiram continuar a consumir online, mesmo com a reabertura das lojas físicas.
É o que apontam os estudos sobre tendências de consumo realizados pela a Social Miner em parceria com a Opinion Box.
A pesquisa “Jornada omnichannel e o futuro do varejo” , por exemplo, evidencia que, no futuro, o público pretende explorar ainda mais a omnicanalidade. Segundo a pesquisa, 49% das pessoas disseram que, em 2021, pretendem mesclar suas compras entre o online e o offline; 52% devem utilizar mais os e-commerces; e 52% vão comprar online para retirar em lojas físicas:
Questões relacionadas a segurança ainda são pontos delicados para o público, sendo que 49% não se sentiram seguros comprando online durante a pandemia e 34% deixaram de comprar online por não confiar na loja.
O estudo mostra, também, que as experiências de outros clientes e o tratamento de queixas de forma transparente e eficiente são importantes para fortalecer a reputação da marca nos ambientes virtuais. As avaliações positivas, por exemplo, levariam 34% dos consumidores omnichannel a priorizar as lojas online.
Além disso, na pesquisa “O futuro do consumo num cenário pós-Covid19”, a usabilidade dos sites aparece entre os grandes diferenciais necessários para retenção dos consumidores online. Dos entrevistados, 25,8% disseram que sites com páginas que carregam rápido e boas imagens dos produtos, entre outras facilidades, fariam com que continuassem a comprar nas lojas virtuais. E, com o fim das medidas de isolamento, 14,1% esperam receber menos propagandas e mais sugestões personalizadas.
Informações sobre produtos
Outros pontos apontados pelos clientes para continuar comprando online envolvem uma boa comunicação da empresa e agilidade e eficiência no atendimento. Os números mostram que 39,1% querem ter um atendimento fácil e rápido. E, para 25%, é crucial ter mais informações sobre os produtos.
Nesse sentido, uma opção para as empresas é reproduzir na loja online alguns aspectos da experiência que as pessoas teriam na loja física, detalhando os itens e se atentando também às questões sensoriais, como o toque que tem um tecido, a leveza de um vestido, a sensação de frescor ao usar certo produto. Além disso, é importante mostrar guias de tamanho, cores e de materiais e investir recursos visuais, de imagens e vídeos, que mostram detalhes e vários ângulos dos produtos em cenários diferentes.
O suporte presencial do vendedor também pode ser adaptado aos chats ou outros aplicativos de mensagens, que ajudem a orientar os consumidores, auxiliando-os na tomada de decisão. Com o fim do isolamento, 18,1% do público esperam poder contar com um atendimento personalizado na hora de comprar.
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