73% dos varejistas no Brasil planejam aumentar seus investimentos em inteligência artificial (IA) em 2025, segundo a sexta edição do relatório Connected Shoppers Report, da Salesforce. O estudo ouviu 8.350 consumidores e 1.700 tomadores de decisão do setor em 21 países, sendo 500 consumidores e 100 executivos no Brasil.
Entre os entrevistados brasileiros, 82% afirmam que a IA será essencial para competir no mercado dentro de um ano. Do lado do consumidor, 75% se dizem interessados no uso da tecnologia para otimizar programas de fidelidade, e 72% a consideram útil para melhorar o atendimento ao cliente com respostas mais rápidas.
O conceito de comércio unificado também aparece como prioridade para 90% dos varejistas brasileiros, que apontam ganhos em eficiência operacional e gestão de estoque. A pesquisa destaca ainda o crescimento do Retail media como fonte de receita e o avanço dos programas de fidelidade paga, como Meli+ e Marche Prime.
A jornada de compra, no entanto, segue com entraves: 56% dos consumidores já abandonaram compras online devido a dificuldades no processo. Já 89% dos varejistas afirmam que tecnologias e processos ineficientes impactam a produtividade das equipes. Além disso, 45% dos consumidores brasileiros já utilizaram IA para descobrir novos produtos.
“O cenário do varejo brasileiro reflete um momento de transformação impulsionado pela crescente adoção da IA e pela busca por experiências de compra mais fluidas e personalizadas. Já podemos observar a utilização de agentes autônomos voltados para reabastecimento, marketing, fidelidade, devoluções e trocas, entre outros. Os varejistas que investem em tecnologias que otimizem suas operações, melhorem o atendimento ao cliente e impulsionem o crescimento dos negócios estarão à frente deste novo cenário do consumo no Brasil”, afirma Marcelo Toledo, diretor de Indústrias para Varejo e Consumo da Salesforce para América Latina.
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