Uma “fábrica de startups”. É assim que Doug Herrington, CEO da Worldwide Amazon Stores, define a empresa. Num dos palcos da NRF Retail’s Big Show, a maior feira de varejo das Américas, em Nova York, ele dividiu com Matthew Shay, presidente da National Retail Federation (NRF), algumas das premissas que fazem parte do negócio – e que ao longo do tempo acabaram norteando outras companhias, incluindo concorrentes, mundo afora. O evento conta com cobertura especial da Mercado&Consumo.
Herrington chegou na empresa duas décadas atrás, quando a ideia era expandir o negócio de venda de livros online para outros itens. A decisão gerou controvérsia, e o mesmo aconteceu quando a empresa passou a apostar em entregas super rápidas. “Tivemos sorte e timing. Muitas empresas de e-commerce, boas e ruins, não sobreviveram. E nós não tínhamos um plano diretor, a não ser nos concentrar em coisas elementares. Jeff [Bezos, fundador da empresa] sempre frisou isso. Que deveríamos nos concentrar no que é simples. Isso dá confiança para fazer mudanças grandes e ousadas”, diz.
Iniciativas polêmicas
No painel da NRF Retail’s Big Show, ele lembrou de quando a Amazon decidiu acoplar outros sellers à sua plataforma. “Pensávamos: será que podemos aumentar ainda mais a variedade se tivermos mais vendedores? Ninguém tinha sucesso assim. Existia o eBay, de leilão. Tentamos, mas não deu certo. Pensamos: talvez sejamos um shopping. Tentamos a Zshops, que foi ótima na teoria, mas não tivemos clientes. Finalmente, tomamos a decisão polêmica de trazer outros sellers. Hoje, eles representam mais de 60% das unidades vendidas.”
Outra criação da Amazon foi o “2-day shipping”, serviço de entrega expressa que permitia que os membros do Amazon Prime recebessem os seus produtos em até dois dias ao custo de US$ 79 ao ano. Nessa iniciativa, nem o próprio Herrington acreditava. “Mas o cliente começou a pensar: a próxima coisa que eu vou comprar talvez eu ache na Amazon. Era super conveniente.”
A velocidade de entrega continua sendo um dos pilares mais importantes da empresa. A crença é de que o cliente que tem entrega mais rápida vai voltar e comprar mais. Para uma companhia que vende a diversidade de itens da Amazon, claro que isso sempre representa muitos desafios. Nos últimos dois anos, a empresa promoveu mudanças grandes na rede para continuar oferecendo esse benefício aos clientes.
“Pegamos os centros de sortimento e os caminhões e reprogramamos, saindo de uma grande rede nacional para várias regionais. Criamos também uma rede de inbound, trazendo produtos de fornecedores para nossos centros de fulfillment. Nosso número de prédios híbridos, que combinam entrega e fulfillment no mesmo local, foi duplicado. Para ter esses benefícios, tivemos que fazer apostas ousadas. Tem sido um trabalho árduo, mas temos muita confiança nele.”
O impacto da IA no negócio
Assim como tem ocorrido em quase todo painel da NRF 2025, a Inteligência Artificial (IA) também entrou na pauta do bate-papo de Matthew Shay com Doug Herrington. Para o CEO da Worldwide Amazon Stores, a IA é a maior revolução que o mundo já viu desde a criação da internet.
“Nada foi tão grande e impactante como a IA. Nosso assistente de compras, o Rufus, responde a milhões de perguntas, o que não conseguíamos fazer no passado. A IA faz resumos de avaliações de produtos, o que é muito conveniente para o cliente. Também estamos ajudando os sellers a criar novos títulos para os produtos. Hoje, metade das interações de atendimento ao cliente usa IA de alguma forma. Nossa cadeia de suprimentos está melhorando com robótica. Tudo isso significa um grande investimento, mas, dada a amplitude de oportunidades, é uma aposta prudente”, acredita.
Herrington citou Bezos várias vezes durante o painel, destacando como o gosto por inovação do fundador da Amazon faz diferença. “Muitas empresas fazem de tudo para evitar o fracasso. Inovação e fracasso são gêmeos. Estamos dispostos a aceitar o fracasso para inovar. Para Jeff, criar uma cultura em que estamos dispostos a arriscar é o compromisso do líder. Muitos projetos recebem sinal verde e depois fracassam? Sim, e temos muitos fracassos. Mas mais valor sempre é criado por empresas que fracassam do que pelas que não tentam.”
Cobertura da NRF 2025
A Mercado&Consumo faz a cobertura do evento in loco, com conteúdos em todas as plataformas. Como encerramento, no dia 15 de janeiro, será realizado o Retail Executive Summit (RES), diretamente da sede do TikTok em Nova York. O evento, gratuito e transmitido ao vivo, promete aprofundar as discussões da NRF 2025. As inscrições já estão abertas.
Imagem: Divulgação
