Uma pesquisa feita nos Estados Unidos pela Incisiv, encomendada pela Manhattan Associates, mostra que a Covid-19 impactou permanentemente o comportamento do consumidor, acelerando a evolução do atendimento omnichannel e tornando a segurança do e-commerce fundamental. Os resultados indicam que a Black Friday deste ano, em 27 de novembro, deve ser a mais digital da história.
Segundo a pesquisa, 80% dos compradores esperam aumentar a compra online e a coleta na loja e na calçada nos próximos seis meses e 90% dos compradores preferem a entrega em domicílio em vez de uma visita à loja. Assim, os varejistas devem se posicionar para atender a essas necessidades com flexibilidade, especialmente quando se trata de atendimento de e-commerce.
“Não houve escolha. As lojas que ainda não tinham entrado no mundo digital ou entraram ou deixaram de operar. E os consumidores que tinham medo de comprar online perderam o medo por falta de opção”, afirma Danielle Willig, gerente de desenvolvimento de mercado da Manhattan Associates. “As lojas de varejo de produtos essenciais, como supermercados, farmácias e lojas de material para construção relatam que estão no ritmo da Black Friday desde o início da pandemia”, diz ela.
Até o início de 2020, a participação do e-commerce no comércio varejista do Brasil estava em torno de 6%. Esse número dobrou, passando para cerca de 12% com a pandemia, segundo dados do índice MCC-ENET, desenvolvido pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico e pelo movimento Compre&Confie.
Experiências de pickup deixam a desejar
A pesquisa da Incisiv revela, também, que os compradores acham que as experiências de pickup deixam a desejar por causa de uma série de fatores – desde disponibilidade de locais de retirada até tempos de espera para retirada uma vez na loja.
Além disso, os varejistas devem esperar uma enxurrada de devoluções nas lojas assim que as lojas reabrirem. Após meses de compras no e-commerce, os clientes estão planejando aumentar as visitas à loja para devolver um pedido ou item. Devolver um item à loja é o segundo maior motivador para futuras visitas à loja, atrás apenas de itens relacionados a necessidades diárias.
“Os varejistas precisam estar preparados para lidar com esse aumento de estoque na loja.
O atendimento do comércio eletrônico, incluindo entrega em domicílio e atendimento na loja, será crucial para a temporada de compras de fim de ano de 2020”, destaca Danielle Willig.
Para ela, os varejistas que aplicaram os aprendizados dos últimos meses e fizeram os ajustes de tecnologia corretos estarão melhor posicionados para gerenciar a demanda esperada para o cumprimento do comércio eletrônico. “Uma vez que os clientes se sintam seguros, converter essas ‘devoluções’ em trocas de vendas de uma forma sem atrito será crítico para manter a receita em lojas que estão abertas para vendas socialmente distantes”, analisa.
Relação entre comprador e funcionário
O estudo também indica que os funcionários da loja continuarão a ser vistos como uma fonte importante de conhecimento e percepção, mas a relação entre o comprador e o funcionário precisará ser digitalizada. Para 80% dos compradores, as comunicações digitais com os vendedores da loja nos próximos seis meses são ‘prováveis” ou “muito prováveis”.
Além disso, a visibilidade do estoque da loja se tornará a peça central de todas as experiências dos associados e clientes, o que inclui mostrar o estoque da loja online de forma precisa e em tempo real, filtrar as lojas por disponibilidade de produto e mostrar aos associados e clientes a localização exata do estoque dentro da loja.
“Com todas estas mudanças acontecendo agora, acreditamos que com a Black Friday elas serão ainda mais acentuadas, afirma Danielle. “As lojas que souberem aproveitar o momento atual para garantir que a experiência do consumidor seja perfeita em qualquer canal ganharão a preferência do cliente.”
Confira as principais conclusões da pesquisa Incisiv/Manhattan Associates:
- 80% dos compradores esperando aumentar a compra online e coleta na loja e na calçada nos próximos seis meses;
- 90% dos compradores preferindo a entrega em domicílio em vez de uma visita à loja nos próximos seis meses;
- Apenas 5% planejam experimentar um produto na loja nos próximos seis meses;
- Apenas 28% planejam aumentar as compras nas lojas nos próximos seis meses.
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