Poucos setores lidam com tanta diversidade de cenários quanto o varejo. Lojas espalhadas por várias regiões, atendimento a diferentes perfis de consumidores, milhares de SKUs à venda, margens historicamente apertadas. A Inteligência Artificial (IA) tem se mostrado como a peça capaz de ajudar o varejo a enfrentar toda essa complexidade.
O vice-presidente e líder de Varejo e Bens de Consumo da IBM Consulting na América Latina, Carlos Capps, considera que a IA é, hoje, uma ferramenta estratégica para o setor. Na frente de loja, ela pode ser usada para acelerar tomadas de decisão e no atendimento ao cliente. Nos bastidores, para criar insights e operações mais autônomas.
O impacto da IA não se resume a reduzir custos ou aumentar a produtividade. Segundo Carlos Tunes, líder de Alianças Estratégicas da IBM Brasil, a tecnologia também garante governança e segurança em meio a tantas operações.
O papel dos agentes de IA
Um dos avanços mais relevantes são os agentes de IA — sistemas capazes de agir de forma autônoma, aprendendo com objetivos pré-definidos e interagindo com múltiplos sistemas corporativos.
“Há dez anos, um chatbot apenas informava ou redirecionava o usuário a partir de um menu. Ele explicava o que ele tinha de fazer ou passava um link com a explicação, mas não resolvia nada. Hoje, o agente executa ações de fato”, explica Tunes.
Pegue-se o exemplo da área de supply chain de cadeia de varejo. Ela pode ter um agente que planeja entregas, um que executa campanhas de marketing, um que controla a demanda. Todos “conversando” entre si para que os processos ocorram sem problemas.
“Se o agente de campanha divulga algo sobre um produto que não está mais no estoque, cria-se uma ineficiência e uma experiência ruim. O ‘orquestrador’ de agentes impede que coisas como essas aconteçam. Cada agente tem uma meta diferente, mas todos têm de ter um orquestrador”, exemplifica Capps.
IA é ‘cola’ de tendências do varejo
A IA é, também, responsável por consolidar tendências que o varejo vem debatendo há anos. Muito se fala da loja como hub de experiência, de hiper personalização e de retail media como chaves para a sobrevivência no setor. “A IA é a grande ‘cola’ dessas tendências”, diz Capps.
Ela permite que se faça a integração do físico e do digital, que o retail media tenha personalização, que a omnicalidade realmente aconteça. Isso porque entrega experiências em escala e custo viável, o que antes era difícil ou caro.
Para Tunes, o varejo deixou de ser apenas intensivo em mão de obra e produtos: “Agora é intensivo em dados — e a IA permite transformar esse volume em valor, equilibrando a equação.”
Desafios da adoção da IA no varejo
A adoção da IA no varejo não acontece, claro, sem desafios. Algumas barreiras ainda precisam ser quebradas. Segundo Tunes, a maioria das empresas começa a testar IA em iniciativas isoladas, muitas vezes departamentais. Com o tempo, a expectativa é de que a adoção seja transversal.
Capps aponta desafios ligados à maturidade e capacitação: “Muitos líderes precisam de formação para entender a IA como parceira estratégica. Ainda há receio de que ela represente substituição de funções, em vez de ganho de eficiência.”
Além disso, não adianta usar a IA apenas como ferramenta para melhorar algo que já existe. É preciso recriar processos. “É necessário olhar para a ‘caixa de ferramentas’, colocar todas elas na mesa e pensar nos objetivos da empresa e nos processos para que se construa algo do zero algo” compara Capps.
Como medir resultados
Além disso, muitas empresas adotam a IA pelo medo de ficar de fora da tendência (o chamado “FOMO”, do inglês “fear of missing out“), quando deveriam, na verdade, pensar no ROI – retorno sobre investimento.
A IBM atua como especialista para as de empresas nesse sentido. Muitas vezes, é necessário um processo de letramento sobre como como as novas tecnologias podem gerar resultados para as organizações.
O ROI é medido em números, dependendo da aplicação: aumento de receita, redução de custos, melhoria de indicadores de atendimento (NPS), nível de resolução de problemas pelo agente e retenção de clientes.
Há, ainda, as métricas transformacionais. Mede-se também a confiança das pessoas nos agentes e a mudança de cultura, que leva à adoção. É fundamental, alertam os executivos, que a IA influencie diretamente KPIs estratégicos, evitando projetos de IA apenas por “ensaio”.
A IBM é patrocinadora prime da 10ª edição Latam Retail Show 2025, o mais relevante evento B2B de varejo, consumo e serviços da América Latina. A empresa terá uma sala exclusiva e comandaará palestras na plenária principal mostrando soluções que estão moldando o futuro dos negócios. Confira a programação completa da IBM no Latam Retail Show 2025 clicando aqui.
Reportagem: Aiana Freitas.
Imagem: Envato
