Na busca por aproximar-se dos consumidores, a Marisa, rede de moda feminina, optou por mapear e iniciar uma nova jornada do cliente. Desde o turnaround, a companhia focou em oferecer mais soluções multicanais e trabalhou para trazer novidades à experiência com a marca. Atualmente, a empresa oferece iniciativas que abrangem lojas físicas e ambientes digitais, como site e app. Além de incluir revisão dos processos de um dos mais importantes serviços, o Mbank.
O processo de mapeamento para uma nova jornada começou em agosto de 2022, sob a liderança do time de customer experience. A entrega do esquema desenhado vem sendo feito de forma faseada desde então. Para tal processo, mais de 100 colaboradores já estiveram envolvidos nas observações de trações e 60 clientes participaram da pesquisa. Ambas as ações visaram facilitar a seleção das iniciativas que teriam prioridade na primeira fase de implementação.
Neste movimento de mudança, diversas áreas da Marisa foram impactadas diretamente e auxiliaram na entrada de novos processos. Os segmentos de operações, logística, marketing, RH, comercial e Mbank estão participando da reformulação. O objetivo é identificar possíveis pontos de fricção e corrigi-los em uma trajetória mais consistente e atualizada. O trabalho já soma mais de 10 mil horas e produziu 76 macroiniciativas.
As questões principais observadas para a Pink Journey, como foi chamada o processo dentro da Marisa, abrangem três áreas: digital, loja física e Mbank. Dentre as 76 macroiniciativas, um trabalho de priorização foi aplicado visando instruir sistema de entregas faseadas. Cerca e 15 iniciativas em cada uma das áreas foram classificadas como prioritárias e, delas, três ganharam a frente na implementação para os próximos meses. As demais serão gradativamente incorporadas ao longo dos próximos anos.
Iniciativas
“Estamos em fase de implantação de projetos que corrijam os principais pontos de fricção e que foram desenhados para serem realizados em diversas etapas. Três jornadas serão ajustadas nos próximos meses, dentre elas, a de lojas físicas”, explicou Maira Miléo, gerente de experiência do cliente da Marisa.
Na parte de experiência física em lojas, 16 pontos foram mapeados e três serão priorizados para a primeira fase de implementação. A gestão de filas, a revisão de treinamento voltado para o atendimento do cliente e a comunicação personalizadas são os focos da Marisa agora. Além delas, estratégias de abastecimento personalizado, aprimoramento da percepção de qualidade de produto e avaliação de experiências sonora são metas para o futuro próximo.
Para o Mbank, o mapeamento incluiu 22 iniciativas construídas a partir de entrevistas com stakeholders e validação dos clientes. Neste pilar, o estudo focou no uso de cartões físicos e digitais. As primeiras novidades a serem executadas serão o treinamento de colaboradores focados no serviço financeiro e melhorias no fluxo.
Também são previstas melhorias no fluxo e funcionalidades do site e aplicativos da Marisa para os clientes Mbank, incluindo funções fidelizadoras. Programas de ponto, novo planejamento de conteúdo e mais omnicanalidade também estão no calendário para entrarem em vigor.
Por fim, as mudanças no âmbito digital incluem 15 iniciativas. Neste primeiro momento, a Marisa informou que serão priorizadas melhorias de navegação, fluxo de vendas mais ágeis e aprimoramento de relacionamento no site e aplicativo. Entre as demais atividades para o futuro estão o empacotamento de pedidos via e-commerce, gamificação e transparência via site e app sobre estoque.
“Os projetos priorizados estão em andamento, mas já conseguimos perceber o reflexo disso no NPS (Net Promoter Score, métrica de lealdade do cliente), que tem melhorado continuamente, mesmo já sendo um indicador registrado como positivo para nós anteriormente”, comentou Maira.
Imagem: Shutterstock
