O customer experience ganhou força no mercado pós-pandemia, após todos os setores serem obrigados a se digitalizarem e venderem seus produtos de portas fechadas. A acelerada digitalização possibilitou a abertura de diversos canais de compra, venda e atendimento, e o consumidor agora decide como realizar sua jornada de compra.
Diante de um mercado envolto pela omnicalização e jornadas híbridas, proporcionar uma experiência eficiente e fluída em todos os canais é um dos principais desafios do varejo.
“O grande desafio do customer experience é unificar todos os canais de atendimento e, ao mesmo tempo, oferecer conversas fluídas e únicas em cada um deles, de modo que o consumidor tenha experiências de serviço diferentes. Isso é comentado há bastante tempo, mas não é tão simples de ser realizado”, conta Alessandra Mincov, gerente de Experiência ao Cliente do Grupo DPSP, durante o webinar “Usando Tecnologia para tornar a experiência do cliente mais humana” realizado pela Mercado&Consumo, em parceria com a Zendesk.
Mediado por Aiana Freitas, editora-chefe da M&C, o evento contou ainda com a participação de Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil, Rafael Luiz Falcão Rodrigues, CX Manager do Mercado Livre, e Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk.
O cruzamento de dados e a implantação de inteligência artificial em toda a jornada do consumidor está se tornando obrigatório em um varejo que segue as tendências de um consumidor cada vez mais digitalizado.
“Todas as soluções que serão impactadas devem atingir três objetivos: ajudar o consumidor a poupar tempo, e proporcionar uma experiência e solução eficiente. Se a ferramenta não alcançar esses três pilares, não é implementado”, explica Fábio Bittencourt.
Walter Hildebrandi conta que o telefone era o principal canal de atendimento das empresas, que definiam o contato do cliente com a marca. “Com a chegada de tantos canais, o poder está nas mãos do consumidor. É ele que define como vai se comunicar com a companhia, que deve possibilitar eficiência e fluidez em todas as plataformas. Seja atendimento, troca, compra ou venda, tudo deve ser omnichannel”, finaliza.
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