O e-commerce recuou pela primeira vez na história mundial puxado pela alta da inflação. Mesmo assim, no Brasil, o comércio eletrônico movimentou R$ 118,6 bilhões no primeiro semestre de 2022, de acordo com o relatório Webshoppers, da Nielsen.
Mas, quem é esse consumidor de varejo online? Para entender o perfil e a relação com transações e compras, incluindo questões sobre percepção de segurança e fraudes, a Unico, pioneira e líder em identidade digital no Brasil, realizou uma pesquisa durante o mês de setembro, em território nacional, considerando maiores de 18 anos que realizam compras online pelo menos uma vez a cada dois meses, sendo a última há 30 dias ou menos.
O Sudeste concentra o maior número desses consumidores, com 41%, seguido de Nordeste e Sul, com 21%, e Norte e Centro-Oeste, com 17%. A maioria dessas pessoas tem entre 18 e 34 anos (62%) e faz parte das classes A e B (59%).
As mulheres representam 53% e são as que mais compram pelo celular (80%), assim como a geração Z (77%), se comparados à média nacional dos respondentes da pesquisa (que é de 70%).
Dos entrevistados, 58% compram online pelo menos duas vezes ao mês, sendo que o percentual sobe para 63% nas classes A e B. A população negra (pardos e pretos) tem preferência pela compra em aplicativos próprios de lojas, com 64% das respostas.
“O brasileiro adotou a compra online no seu dia a dia e certamente a pandemia intensificou o meio digital. Ainda que não seja tão visível, as tecnologias são grandes protagonistas nesse crescimento, garantindo mais agilidade, proteção, redução de burocracias e uma melhor experiência ao cliente”, comenta Marcelo Zanelatto, sócio-diretor da Unico.
O fantasma da fraude
No início do ano, o Serasa anunciou que 2021 foi um ano recorde para as tentativas de fraude no e-commerce, com um aumento de quase 17%, chegando à marca de quatro milhões. Até setembro de 2022, a Unico identificou mais de 3,3 milhões de tentativas, indicando que neste ano teremos novo aumento.
Das tentativas de fraudes, 55% acontecem em compras cotidianas, mas 22% se concentram na Black Friday. Datas comemorativas, como Dias das Mães ou dos Pais, aparecem em terceiro, com 20%, seguido por Natal, com 16% de ações fraudulentas.
Metade dos entrevistados afirmaram que já foram vítimas de algum tipo de golpe no e-commerce, a maioria na etapa de logística, ou seja, no recebimento do produto. Mas fraudes de identidade também são comuns:
• 45% – Nunca receberam a compra
• 38% – Receberam algo diferente do pedido
• 25% – Precisaram fazer uma alteração ou troca e não conseguiram mais contato
• 23% – Sofreram roubo de dados bancários / clonagem de cartões
• 15% – Sofreram roubo das credenciais de acesso / conta hackeada
“A pesquisa apontou que quase metade das pessoas nunca recebeu a compra. Isso pode ocorrer por meio de sites falsos, que, inclusive, servem para roubar os dados dos consumidores. Mas também ocorre pela criação de lojas laranjas em marketplaces, com documentações que não existem. Nesse aspecto, a autenticação por biometria facial é uma das maneiras mais rápidas e eficazes de conter esse tipo de ação”, completa Zanelatto.
(In)Segurança
Preço baixo, entrega grátis e rápida continuam sendo líderes quando o assunto é decidir ou não pela compra no e-commerce. A insegurança aparece em três de oito motivos para abandonar um carrinho para os entrevistados, sendo que 26% deles sentem mais medo no momento de pagamento.
Ainda que 54% dos respondentes prefiram cadastrar seus dados manualmente, e enxerguem um menor grau de segurança nesse processo, 9 em cada 10 respondentes estariam dispostos a usar a biometria facial no momento do cadastro no e-commerce para ter mais segurança. A tecnologia também é apontada por 84% das pessoas como maior garantia de privacidade de dados no momento do login. Para 61% dos entrevistados que foram vítimas de fraude, a biometria facial já é uma realidade quando o assunto é segurança.
“É preciso tornar a biometria facial mais presente na sociedade, como os bancos têm feito por meio de campanhas educativas para evitar os golpes. A Unico está, há pelo menos seis anos, desenvolvendo e avançando em soluções de autenticação por biometria facial. A maioria dos grandes varejistas já utilizam o nosso ecossistema de soluções para facilitar processos de cadastro, agilizar ações como logins e transações em plataformas digitais (sites ou aplicativos do varejo, bancos etc.) e de reduzir o roubo de identidade e as tentativas de fraude no e-commerce. Tudo por meio de uma tecnologia eficaz que garante que você é realmente quem diz ser”, conclui Marcelo Zanelatto, sócio-diretor da Unico.
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