A forma de as empresas se comunicarem com os colaboradores e os clientes vem passando por transformações nos últimos anos, e em especial depois do começo da pandemia da Covid-19. Para grandes marcas como Burger King e Magalu, o uso da Inteligência Artificial tem se mostrado a solução adequada para tornar essa comunicação mais rápida e assertiva.
O Burger King Brasil adotou uma ferramenta para facilitar a solução de dúvidas por todos os seus profissionais em 2019. Por meio de tecnologias de IA, a empresa criou o assistente cognitivo TOP (Tecnologia Orientando Pessoas), utilizando o IBM Watson Assistant na nuvem pública da IBM.
Antes do projeto, idealizado e implementado pela IBM Services, a comunicação entre a organização e parte de seus 18 mil colaboradores era centralizada e realizada pela liderança das lojas. Após a adoção do assistente virtual conectado ao WhatsApp, as principais informações sobre os processos de Gente & Gestão estão disponíveis para cada colaborador em seus dispositivos móveis por meio da interação feita com perguntas e respostas.
Dúvidas sobre a Covid-19
A ferramenta permite que a empresa se comunique diariamente com os colaboradores. A plataforma ainda contribui para disseminar, de forma rápida, o posicionamento da companhia em relação a diversos temas, principalmente neste período de pandemia.
Atualizações foram rapidamente feitas na ferramenta para disponibilizar, para consulta dos trabalhadores, o conteúdo oficial do Ministério da Saúde sobre o coronavírus, por exemplo. A ferramenta ainda ajudou a área de Gente & Gestão a ir além, habilitando conteúdos disponíveis em mais de 30 respostas sobre dúvidas relacionadas à Covid-19, como orientações sobre EPI’s (equipamentos de proteção individual), grupos de risco e condução para utilização dos espaços.
Dentre as consultas mais realizadas ao TOP, estão dúvidas sobre temas relacionados a salário, remuneração e benefícios e outras relacionadas à Covid-19.
“O principal objetivo da TOP é estar próximo do nosso colaborador e facilitar o acesso à informação. A tecnologia tem um papel primordial em habilitar essa conexão, ainda mais em um momento no qual confiança, segurança e velocidade são tão críticos. Sabemos que o momento demanda comunicação e um fluxo ágil de informação e se a tecnologia nos permite esse contato próximo com as pessoas que fazem parte do time, vamos aproveitá-la da melhor forma”, afirma a vice-presidente de Gente & Gestão do Burger King do Brasil, Marcia Baena.
Lu do Magalu no WhatsApp
Outra empresa que lança mão da plataforma IBM Watson Assistant é o Magazine Luiza – mais especificamente por meio da Lu, a influencer digital de sucesso da varejista. Nos últimos três anos, ela vem evoluindo para fortalecer a conexão dos consumidores com a marca, utilizando as capacidades de Inteligência Artificial baseadas em IBM Cloud (clique aqui para saber mais).
Em paralelo ao seu papel como educadora digital nas redes, falando com milhões de seguidores, a Lu também é a face da interação entre Magalu e cliente. Ela passou por atualizações para contemplar diversos assuntos, que vão desde status e rastreio de pedidos e integração com ferramentas de mapas para retirada de produtos nas lojas até curiosidades sobre a própria Lu.
Em 2019, ela foi incorporada ao WhatsApp, se tornando a “Lu do Magalu no WhatsApp”, também com uso de IBM Watson Assistant, e hoje já responde dúvidas relacionadas a diversas intenções. As funcionalidades ainda permitem o envio de mensagens ativas para os clientes, como desejar parabéns na data de aniversário.
“Fomos pioneiros na aposta em Inteligência Artificial, e a capacidade de interagir em linguagem natural com alto nível de acurácia em português de Watson nos ajudou a manter nosso engajamento com os clientes mesmo nesse momento de distanciamento social”, diz a diretora de Tecnologia do LuizaLabs, Talita Paschoini.
Atendimento focado em parceiros
Em junho do ano passado, já em meio à pandemia, o Magazine Luiza ampliou suas atividades digitais para apoiar a pequenos e médios varejistas que buscavam estrutura para vender seus estoques via internet através do programa Parceiros Magalu.
Para isso, criou um atendimento focado para esses parceiros, que responde as principais dúvidas sobre como ser um parceiro da companhia, como o tutorial para colocar os produtos no sistema. Em poucos meses, o bot do Parceiro Magalu acumulou mais de 5,5 mil atendimentos ao mês, sendo 15 mil mensagens no período e cerca de três mensagens por usuário.
Para apoiar a área de relacionamento com cliente, um time dedicado do Magalu trabalha para manter a ferramenta atualizada aproveitando os serviços de inteligência artificial de IBM Watson.
“Em um mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível aproveitar os dados da maneira mais eficiente possível. Atualmente, eles são a principal e mais poderosa vantagem competitiva no mercado. Por meio de tecnologias como Inteligência Artificial, é possível agregar valor aos processos simples que as companhias realizam para estar em contato com seus consumidores e assim melhorar o relacionamento com os clientes, os fidelizando”, afirma o vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil, Joaquim Campos.
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