A empresa de CRM Salesforce fez um estudo sobre o movimento de compras durante as datas comemorativas. O Shopping-First Retailing analisou o comportamento de 6.000 consumidores em seis países: Austrália, Alemanha, Canadá, Estados Unidos, Inglaterra e França. Além disso, o levantamento analisou o comportamento de compras digitais de 500 milhões de consumidores e 1,4 bilhão de visitas de comércio eletrônico em todo o mundo. A pesquisa também leva em conta dados de 200 milhões de casos de atendimento ao cliente, além das avaliações feitas por compradores à paisana em 70 lojas em Nova York, Londres e São Francisco.
O objetivo da pesquisa é mostrar como os compradores estão interagindo, onde sentem maior aderência e o que seu comportamento pode significar para os varejistas. Essas tendências afetam todas as marcas e varejistas, independentemente do tamanho ou segmento, já que as escolhas dos clientes determinam cada vez mais como o varejo irá atuar.
Marcas x Varejistas x Marketplaces
Uma das perguntas feitas aos consumidores foi: em um cenário no qual os preços diretos de um produto no varejista e em marketplaces são exatamente os mesmos, por que você escolheria um ou outro canal?
Entre os entrevistados, 60% apontaram a qualidade do produto como principal motivo de compra direto das marcas, 57% disseram que os serviços ao consumidor são os principais atrativos dos varejistas e para 56% os preços dos marketplaces são os motivadores de compra.
| Marcas | Varejistas | Marketplaces |
| – 60% qualidade do produto – 58% inovação do produto – 48% produtos únicos | – 57% atendimento ao consumidor | – 56% preço – 51% variedade de produto – 50% disponibilidade de produto |
Outro comportamento interessante apontado pelo estudo se refere à segunda compra. Para adquirir um produto pela primeira vez, 50% dos consumidores escolhem varejistas, contra 31% optando por marketplaces e 19% pela própria marca. O quadro se inverte quando se trata de repetir a compra. Nesse caso, 47% escolheriam os grandes marketplaces, contra 34% que elegeriam os varejistas.Os objetivos do consumidor final determinam em qual canal irá comprar, esteja ele buscando preço baixo, um produto exclusivo ou disponibilidade permanente. A exclusividade de produtos oferecida pelas marcas e a conveniência proporcionada pelos mercados estão reduzindo a vantagem competitiva dos varejistas, embora os compradores ainda procurem um bom atendimento ao cliente.
Consulta online na loja física
O levantamento apontou que 71% dos consumidores usam seus dispositivos móveis durante compras nas lojas físicas, sendo que 83% deles tem idades entre 18 e 44 anos, número bem acima dos 62% registrados em 2017. Entre os motivos para utilizar os dispositivos estão: comparar preços (36%), pesquisar produtos (29%), tirar fotos do produto (28%) e ler um review do produto (25%). Esses dados mostram um comportamento curioso dos consumidores e mais um desafio para o e-commerce: captar esse cliente dentro de uma loja física.
Varejo rápido
A pesquisa descobriu que o varejo precisa ser rápido para atender às expectativas dos consumidores. É necessário prover jornadas de compras, transações e experiências que se movam na velocidade dos clientes. 69% dos consumidores dizem que é importante ou muito importante ver novos produtos cada vez que visitam a loja ou site.
Além disso, todos os meses são realizadas 75% novas consultas de consumidores, o que mostra a velocidade com que os clientes estão descobrindo novos produtos e marcas. Outro dado é que dentro dos 5% dos produtos mais vendidos nos sites de comércio eletrônico. 59% mudam mensalmente. Isso mostra que os varejistas e as marcas precisam estar atentos a esse comportamento, analisar as pesquisas dos consumidores e oferecer os produtos que eles buscam em tempo real.
A pesquisa considerou marketplaces como Amazon, eBay, Alibaba ou Etsy, que vendem mercadorias de várias marcas diferentes, de outros varejistas e de vendedores individuais. E como varejistas, foram consideradas empresas como Walmart, Tesco, Aldi ou Target, que vendem mercadorias de várias marcas diferentes.
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