O autoatendimento vem crescendo no foodservice. Grandes redes vem investindo cada vez mais no formato, sobretudo em praças de alimentação, como no modelo internacional. A ABIA (Associação Brasileira da Indústria de Alimentação) fez uma pesquisa que indica que o setor representa 10,1% do PIB nacional e que a tecnologia pode trazer um grande impacto nos números.
A rede McDonald’s, por exemplo, planeja investir cerca de R$ 9 bi em modernização e abertura de novas lojas com autoatendimento até o fim de 2019. Outro exemplo é do Grupo Madero, dono dos restaurantes Madero Steakhouse e Madero Container, que estão em processo de transformação. A companhia lançou no final de 2017 a marca Jeronimo, uma hamburgueria estilo fast casual, com totens de autoatendimento. A novidade foi expandida para o Madero Container em menos de dois meses. As novas marcas do grupo, Vó Maria Durski e A Sanduicheria do Junior Durski foram inauguradas exclusivamente com autoatendimento.
“Cerca de 90% dos nossos clientes preferem o totem ao caixa. Temos apenas um caixa na operação, e ele fica quase sempre vazio”, disse Rafael Mello, diretor de operações do Grupo Madero. Pesquisa realizada pela empresa de plataformas tecnológicas Schalter indica que um totem consegue atender até quatro vezes mais clientes que um caixa comum. Embora o número de caixas deva diminuir, o de pedidos deve crescer, tornando necessária uma ampliação das equipes das cozinhas, gerando novos postos de trabalho no segmento.
Outras redes começam a investir no formato também. Bob’s e Burger King são exemplos. Felipe M. Lo Sardo, CEO da Goomer, empresa especializada em autoatendimento para food servisse afirmou: “Percebemos uma procura acirrada por autoatendimento no foodservice, depois da implementação em uma das lojas do McDonald’s no Brasil. A demanda aumenta mês a mês, e até o fim do ano entregaremos projetos pilotos a praticamente todas as grandes marcas do setor”.
O objetivo dos totens é dar maior autonomia aos consumidores, podendo escolher com mais liberdade o que desejam. Davi Grinberg, diretor do McDonald’s disse: “As pessoas querem liderar o processo decisório na hora da refeição. Um terminal de autoatendimento intuitivo, visual e dinâmico resulta num aumento do ticket versus a interação pessoal”. 70% das lojas da gigante devem ter a tecnologia até o final de 2019. A companhia planeja investir R$ 60 mi apenas em autoatendimento.
Os totens são telas sensíveis ao toque, podendo ser de diferentes tamanhos e formatos. Neles são exibidas as diferentes opções do cardápio, com descritivos e imagens. O pedido e o pagamento são realizados ali pelo próprio cliente. A entrega do pedido é feita por um atendente, que chama o consumidor pelo nome, número da comanda ou pager. Lo Sardo afirmou que “a experiência do autoatendimento é completa, porque pessoas de qualquer idade podem usar o totem com facilidade”.
A tecnologia também facilita a personalização dos pratos, permitindo a visualização de adicionais ou as opções de combos. Assim, os clientes também acabam gastando mais, pois escolhem mais itens. Eles também ficam menos tempo em filas.
O autoatendimento acaba sendo assim, um meio para aumentar o ticket-médio, reduzir custos e melhorar o atendimento. Rodolfo Machado, sócio fundador da Wekeep e Liga99 acredita que “em um cenário altamente competitivo como o do foodservice, a modernização torna-se essencial para aumentar a conveniência ao consumidor, ampliar as margens do mercado e agregar valor ao negócio”.
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