Uma pesquisa global da Freshworks, companhia de gerenciamento empresarial impulsionados por Inteligência Artificial, revelou que a maioria dos profissionais de atendimento ao cliente no mundo já utilizam IA no trabalho.
De acordo com o levantamento, 64% dos profissionais de CX usam ferramentas aprimoradas por Inteligência Artificial ao menos uma vez por mês, e 57% ao menos uma vez por semana. Mas o setor ainda tem muito o que melhorar em relação à adoção da tecnologia na rotina profissional. Departamentos como TI (89% usam IA ao menos uma vez por mês), Marketing (86%), RH (77%) e Vendas (74%) aparecem na frente.
O estudo ouviu mais de 7.000 profissionais, tomadores de decisão e gestores seniores de 12 países diferentes, incluindo 1.500 pessoas do Brasil, México e Colômbia de diferentes setores corporativos. O relatório explora os sentimentos, a utilização e o valor percebido quanto às ferramentas de Inteligência Artificial no local de trabalho.
Escrever ficou mais fácil
Segundo dados da pesquisa da Freshworks, as principais tarefas desempenhadas pelos profissionais de CX com o auxílio de ferramentas de IA são análise de texto (38%), criação de conteúdo (37%) e análise de dados (35%).
Já os motivos mais mencionados para adotar a tecnologia no trabalho de atendimento são aumento da qualidade do trabalho (59%) e aumento de produtividade (50%).
Por outro lado, a pesquisa revela que há ainda muita desconfiança por parte dos agentes de CX em relação à Inteligência Artificial, já que 48% dos profissionais acreditam que falta segurança e 41% dizem que a tecnologia possui grande imprevisibilidade
Uso de IA em CX economiza até 20 dias úteis
Os profissionais de CX entrevistados indicam que o uso de Inteligência Artificial em suas rotinas de trabalho foi capaz de economizar 3 horas e 18 minutos por semana graças à simplificação e automatização de processos repetitivos. A partir dessa estimativa, é possível calcular que o uso de IA em CX pode economizar até 20 dias úteis em um ano, levando em consideração a jornada de 8 horas/dia útil.
IA substituirá o trabalho humano no atendimento?
Com o rápido avanço da Inteligência Artificial, criou-se a ideia de que ela substituiria a força humana. Porém a realidade mostra que a tecnologia está muito mais próxima de ser uma ferramenta complementar, do que substituta, simplificando tarefas repetitivas e complexas. Para 66% dos profissionais de CX a IA nunca será capaz de substituir completamente os trabalhadores humanos.
Ainda segundo a pesquisa, 30% acreditam que hoje é necessário possuir algum tipo de experiência em Inteligência Artificial para ser contratado no setor de atendimento ao cliente. Já de acordo com 39% dos profissionais de CX, não existem planos de suas empresas para implementação de IA em seus departamentos de suporte.
Para conferir o relatório completo, acesse aqui.
Com informações de Mercado&Tech
Imagem: Shutterstock
