A Leroy Merlin utiliza feedbacks realizados pelos consumidores para aprimorar a experiência de compra. Cerca de 60% dos clientes que avaliam a Leroy deixam comentários que são valiosos o aprimoramento da jornada do cliente nas lojas.
Um dos principais indicadores utilizados pela Leroy Merlin para medir os resultados dessas iniciativas é o Net Promoter Score (NPS), uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram. Rodrigo Murta, CIO e CTO da companhia, explica que os dados são capturados em cada jornada do cliente, desde a pesquisa e compra até o recebimento e recompra, o que auxilia na identificação dos pontos que devem ser melhorados.
“Ano passado, recebemos mais de 165 mil feedbacks de clientes e realizamos 10 mil avaliações com clientes ocultos para entender melhor as necessidades e preferências dos nossos consumidores”, afirma Murta . Segundo ele, essas informações permitem à Leroy Merlin priorizar iniciativas tecnológicas de forma a melhorar continuamente a jornada do cliente.
Personalização da jornada do cliente
A rede de lojas conta com diversos canais e ferramentas desenvolvidos para integrar a experiência do cliente e proporcionar uma jornada mais personalizada, no ambiente online e físico. Entre esses canais, a Leroy Merlin possui o aplicativo móvel, o site, o programa de fidelidade e as soluções de atendimento automatizado via WhatsApp.
“Nossa missão é transformar a Leroy Merlin em uma plataforma de melhoria do lar, onde os clientes possam realizar todos os seus projetos de reforma com facilidade e confiança”, destaca Murta.
Utilizando dados e Inteligência Artificial, a Leroy Merlin tem desenvolvido algoritmos para oferecer recomendações personalizadas para cada cliente, seja por meio do site, e-mail, SMS ou por interação direta nas lojas.
Compras pelo WhatsApp
Foi lançada pela varejista uma plataforma de vendas via WhatsApp, que permite ao cliente realizar desde a inspiração até o pós-venda sem sair do aplicativo de mensagens, dando mais fluidez e conveniência na jornada de compra. Além disso, com a implementação dos lockers de retirada de produtos, a companhia conseguiu elevar os índices de NPS.
Com informações de Mercado&Tech.
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