Após contratar os serviços de gerenciamento de chamados de atendimento da Bcr.Cx, consultoria e tecnologia especializada em atendimento, e 55PBX, solução de central telefônica para comunicação com clientes na nuvem, a Shoulder, marca de roupa casual para mulheres, conseguiu reduzir em 8% o volume de abertura de chamados nos primeiros doze meses de implementação. Deste total, 67% foram provenientes de canais de texto, com 25% atendidos via WhatsApp e 42% através do chat.
Com a implementação dos serviços da Bcr.Cx, a Shoulder conseguiu realizar um mapeamento completo da jornada do cliente, além de reduzir o tempo médio de espera para atendimento e otimizar o tempo dos supervisores humanos. Agora, a parcela de atendimento por texto da empresa é superior ao canal de voz, que representa 31% dos atendimentos.
“Não tínhamos a funcionalidade de salvar os contatos de nossas clientes para que o histórico de ligações e de conversas pudesse ser visualizado no dashboard. Além do mais, o painel de acompanhamento em tempo real não era exato. Hoje com a 55PBX conseguimos tudo isso, desde histórico de cliente em real time, com separação entre chamadas ativas e receptivas, chamadas recusadas, pausas, tempo de pausas, horário do login, pausas personalizadas e toda inteligência de dados do painel, diretamente conectado com o Zendesk”, explica Tatiane Monteiro, head de Digital da Shoulder.
Atualmente, a maior parte dos contatos é respondida com o apoio de robôs de atendimento, tanto via WhatsApp quanto pelo chat. Essa abordagem tem se mostrado eficaz na solução de dúvidas simples, absorvendo uma grande parte dos principais motivos de contato.
A Shoulder também conseguiu reduzir em 70% a taxa de contato com agentes humanos, que diminuiu de 5,22% no primeiro mês para 1,46% no décimo segundo. Também houve reduções no tempo de primeira resposta ao longo do ano: o tempo médio de resposta no telefone é atualmente de até 30 segundos; no WhatsApp, de até 5 minutos; e no chat, de no máximo um minuto, com taxas de resolução no primeiro contato atingindo 98%, 88% e 83%, respectivamente.
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