Um atendimento ao cliente personalizado, eficiente e, além disso, popular entre os consumidores. Esses são alguns dos diferenciais da Lu, a primeira influenciadora virtual do Brasil. Hoje, 20% dos atendimentos feitos por ela são resolvidos na primeira interação e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falarem com a Lu.
Só no primeiro semestre de 2020, ela fez 1,4 milhão de atendimentos por mês. A média de interações no período foi de 8,5 milhões e a de mensagens por usuário, de 6,1. Em um momento de pandemia, que levou ainda mais consumidores para o ambiente digital, a possibilidade de tirar dúvidas rapidamente facilitou a experiência e ajudou a conversão das compras.
“A Lu surgiu como solução para automatizar uma demanda criada pela empatia dos clientes com a marca. Oferecer informação de produtos e suporte pós-vendas de maneira instantânea ajuda o cliente a tomar a decisão de compra de forma mais rápida, refletindo o aumento em vendas e fidelidade para que eles voltem a comprar conosco”, diz a diretora de Tecnologia do LuizaLabs, Talita Paschoini.
IBM Watson e respostas rápidas
Criada em 2003 como Tia Luiza, a Lu foi evoluindo ao longo dos anos, estreitando relações e passando a conversar com os clientes. Para que a conversa flua de maneira natural, ela usa as capacidades de Inteligência Artificial do IBM Watson, baseadas em IBM Cloud. Em 2019, ela chegou ao WhatsApp, usando o recurso IBM Watson Assistant. Hoje, com IA, a Lu já responde rapidamente dúvidas, resolve problemas dos clientes e não para de aprender (clique aqui para saber mais).
“Fomos pioneiros na aposta em Inteligência Artificial, e a capacidade de interagir em linguagem natural com alto nível de acurácia em português do Watson nos ajudou a manter nosso engajamento com os clientes mesmo nesse momento de distanciamento social”, afirma Talita.
Em paralelo ao seu papel como educadora digital nas redes, falando com milhões de seguidores, a Lu também é a face da interação entre Magalu e cliente. Ela passou por atualizações para contemplar diversos assuntos, que vão desde status e rastreio de pedidos e integração com ferramentas de mapas para retirada de produtos nas lojas até curiosidades sobre a própria Lu.
“Em um mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível aproveitar os dados da maneira mais eficiente possível. Atualmente, eles são a principal e mais poderosa vantagem competitiva no mercado. Por meio de tecnologias como Inteligência Artificial, é possível agregar valor aos processos simples que as companhias realizam para estar em contato com seus consumidores e, assim, melhorar o relacionamento com os clientes, os fidelizando”, afirma o vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil, Joaquim Campos.
Pequenos e médios varejistas
Em junho do ano passado, com as medidas de isolamento social e restrições ao comércio em vigor por todo o Brasil, o Magazine Luiza ampliou suas atividades digitais para apoiar a pequenos e médios varejistas que buscavam estrutura para vender seus estoques via internet por meio do programa Parceiros Magalu.
Para isso, criou um atendimento focado para esses parceiros, que responde as principais dúvidas sobre como ser um parceiro da companhia, como o tutorial para colocar os produtos no sistema.
Em poucos meses de operação, o bot do Parceiro Magalu acumulou mais de 5,5 mil atendimentos ao mês, sendo 15 mil mensagens no período e cerca de três mensagens por usuário.
Para apoiar a área de relacionamento com cliente, um time dedicado do Magalu trabalha para manter a ferramenta atualizada aproveitando os serviços de Inteligência Artificial de IBM Watson, que rodam em IBM Cloud. A interação amigável é resultado do trabalho supervisionado feito por atendentes do Magazine Luiza, que treinam a ferramenta.
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