Os brasileiros vêm se rendendo, cada vez mais, às compras de produtos e serviços por meio de smartphones. É o que aponta um estudo realizado em todas as capitais pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Só nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa, seis em cada dez (61%) internautas fizeram alguma compra usando aplicativos de lojas.
Para os entrevistados, a facilidade de acesso é o que mais estimula a comprar via app (52%), uma vez que a aquisição pode ser realizada pelo próprio celular, de qualquer lugar. Outras razões apontadas são praticidade e rapidez (46%), oferta de produtos ou serviços com melhores preços (41%), além da possibilidade de organizar as compras de acordo com interesses e gosto pessoal (26%).
Quanto aos produtos mais comprados pelos internautas via aplicativos de loja nesse período, os eletrônicos e itens de informática (39%) lideram o ranking — percentual que chega a 50% entre os homens. Em seguida aparecem contratação de serviços de transporte particular (37%), vestuário (32%), itens para casa (31%) e pedidos de comidas ou bebidas por delivery (26%).
“A economia em torno da indústria dos aplicativos deverá crescer de forma exponencial nos próximos anos e o varejo precisa estar de olho nessa tendência, principalmente diante desse novo cenário em que a preferência dos consumidores por apps de lojas vem aumentando. É o momento de as marcas construírem relacionamentos mais próximos a seus clientes e entenderem melhor sobre seus hábitos de consumo, suas necessidades e preferências”, analisou Roque Pellizzaro Júnior, presidente do SPC Brasil.
Outra tendência que vem sendo percebida é o peso das redes sociais na decisão de compra dos brasileiros. Impactados pelos anúncios de grandes varejistas e até mesmo pequenas lojas, um terço dos entrevistados (33%) disse ter adquirido produtos e serviços pelas redes sociais nos últimos 12 meses anteriores à realização da pesquisa.
Entre as principais razões, destacam-se rapidez e praticidade (37%), grande volume de ofertas e promoções vindas dos lojistas (36%), preços mais atrativos em relação ao mercado (32%) e melhor interação com o canal de atendimento dos anunciantes (28%).
A pesquisa também mostra que os itens de vestuário (37%) foram os mais adquiridos pelas redes sociais, percentual que chega a 44% entre as mulheres. Já os eletrônicos e produtos de informática (27%) ficaram em segundo lugar no ranking, empatados com os pedidos de comida e bebida por delivery (27%). Na sequência aparecem os cosméticos, perfumes e produtos para cabelo (26%), além de itens para a casa (26%), como eletrodomésticos, decoração, cama, mesa e banho.
“O consumidor quer ter acesso a canais de compra que permitam escolher o que for mais conveniente. Isso significa que o varejo precisa continuar desenvolvendo experiências que atraiam os consumidores e promovam o engajamento. Ou seja, é fundamental reduzir cada vez mais a distância entre o varejo físico e comércio online”, afirmou Pellizzaro Junior.
Aplicativo com maior número de usuários no país, o WhatsApp extrapola a comunicação pessoal e em grupo. Dados do levantamento revelam que em cada dez consumidores entrevistados, dois (18%) realizaram alguma compra pelo aplicativo nos 12 meses anteriores à pesquisa. Por outro lado, 82% não fizeram nenhuma compra neste período.
Entre os motivos para utilizar o WhatsApp para consumo, 40% dos entrevistados afirmaram que o processo é mais fácil e rápido se comparado com as transações feitas pessoalmente ou por telefone. Já 35% gostam da facilidade em acessar o histórico das informações armazenadas e 26% mencionam a possibilidade de receber imagem e vídeos dos produtos e serviços.
Ainda considerando os que usaram o aplicativo para compras, 54% destacaram o retorno rápido na maioria das vezes em que se comunicaram com a loja ou o prestador de serviços. Apesar disso, enquanto 20% não obtiveram nenhum tipo de resposta, outros 20% garantem que na maioria das vezes o retorno foi demorado e apenas 6% ficaram sem nenhum retorno por diversos momentos.
No geral, 78% dos consumidores ouvidos acreditam que o WhatsApp é uma boa forma de as empresas se comunicarem com clientes, principalmente para tirar dúvidas ou receber suporte técnico (58%), agendar horários de atendimento (35%), enviar promoções (31%) e comprar produtos ou serviços (20%).
Dentre os consumidores que não fizeram uso do WhatsApp para comprar ou trocar informações com lojas e vendedores, a principal justificativa mencionada é o fato de sempre terem conseguido resolver o que precisava no site ou aplicativo da empresa (41%). Já 32% afirmam não gostar de ser incomodados por empresas, já que a ferramenta é adotada apenas para uso pessoal, e 24% não confiam no WhatsApp por terem medo de sofrer golpes.
Ao reunir diversas lojas em um único lugar, uma espécie de ´shopping-center virtual´, os marketplaces se transformaram em uma boa alternativa de compras para os consumidores digitais. De acordo com a pesquisa, nove em cada dez (91%) internautas reconhecem vantagens de comprar nesse tipo de comércio online.
Os principais benefícios citados são maior variedade de produtos (48%), melhor preço (47%), maior disponibilidade dos produtos (43%), frete mais barato (31%) e garantia de solução em caso de problema com lojista ou produto (27%). Em contrapartida, 9% não veem vantagem em comprar em marketplaces.
Por fim, entre os consumidores que afirmaram conhecer empresas de entrega sob demanda por aplicativos, 66% disseram já ter comprado pelos apps em seu dia a dia, enquanto 34% ainda não. Para os que costumam contratar esses serviços, a maioria (90%) usou para realizar pedidos de delivery de comida. Outros 18% adquiriram itens de farmácia, supermercado e petshop, enquanto 7% solicitaram busca ou entrega de documentos.
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