A Via Varejo, administradora das marcas Casas Bahia e Pontofrio, inaugurou esta semana um novo formato de loja, que une experiência digital e loja física. A nova unidade do Pontofrio está localizada no Shopping Vila Olímpia, em São Paulo/SP e oferece aos clientes uma experiência de compra digital e multicanal com tecnologias conectadas.
O projeto da loja contou com a consultoria e planejamento da GS& Consult, que ajudou a criar um espaço voltado para um atendimento mais personalizado, além de integrar tecnologias e soluções de omnicanalidade. Para Jean Paul Rebetez, sócio-diretor da GS& Consult, este conceito é simples: “Omnichannel, trocando em miúdos, é a otimização de todos os recursos, otimização de pessoas, otimização de tecnologias, otimização de espaço”.
Tecnologias para aprimorar a experiência de compra
Na nova unidade do Pontofrio estarão à venda todos os produtos do e-commerce da marca. Para que isso seja possível, a loja conta com um pacote de tecnologia de exposição virtual de itens, que possibilita que o cliente tenha acesso a todo sortimento, inclusive de produtos que não estão expostos fisicamente na loja. Para comprar tais itens é necessário acionar um dos consultores de venda que podem concretizar a compra.
Entre essas tecnologias estão: a vitrine digital, em tamanho real de refrigeradores, máquinas de lavar e secar e fogões; prateleira digital de eletroportáteis, com liquidificadores, fornos elétricos, fritadeiras, batedeiras, entre outros. As duas plataformas contam com sistema touchscreen, que possibilita aos clientes acessar informações técnicas, como dimensões, peso e até visualizar por dentro os produtos para ter a percepção do tamanho real do item.
A realidade virtual é utilizada na exposição de móveis, pelo qual o cliente poderá simular ambientes e objetos virtualmente, visualizados por meio de óculos de projeção. Esta ferramenta possibilita escolher cores, tamanhos e formatos dos móveis.
Todas as tecnologias têm o mesmo objetivo: unir o ambiente digital ao físico, fortalecendo o conceito omnichannel e trazendo inovações que propiciem uma nova jornada de compra aos clientes.
Todo o mostruário físico da unidade está disponível para experimentação. Os clientes podem testar vídeo-games, celulares, TV’s, liquidificadores, cafeteiras e secadores, que têm uma área ambientada com espelhos e luzes, simulando áreas da casa ou salões de cabelereiro. Além disso, todos os itens possuem etiquetas digitais com as informações de preço e condições de pagamento, além de dicas de uso e reviews reais de clientes postadas no e-commerce da marca.
Estas tecnologias ajudaram em um dos grandes desafios da implantação desta loja: o espaço. “Essa nova loja Pontofrio apresenta uma mudança radical em relação à sua ocupação, se comparada aos modelos e formatos tradicionais de loja da Via Varejo. Temos tradicionalmente uma loja de 1200, 1500 metros e trouxemos tudo isso para uma loja de 170 metros. Haja otimização!”, ressaltou o consultor.
A equipe de vendas foi treinada para atuar em todas as etapas da compra, desde a apresentação dos produtos e serviços até o pagamento e entrega dos produtos, reduzindo cerca de 35% o processo entre o pagamento e recebimento da compra.
Peter Estermann, presidente da Via Varejo falou sobre as exigências do consumidor: “O cliente busca cada vez mais uma experiência de compras integrando o universo físico ao digital. Todas as soluções foram pensadas para atender a este consumidor, incluindo toda a ambientação do espaço, resultando em um ambiente diferenciado e único”, comenta.
Marcelo Nogueira, diretor de Modelo de Vendas da Via Varejo disse: “Este Pontofrio terá capacidade de vender aos nossos clientes qualquer item do nosso portfólio próprio, composto por aproximadamente 10 mil produtos. Atualmente, em média, nossas lojas contam com 1 mil, número que poderá subir a mais de 1,5 milhão quando incrementarmos o nosso marketplace, numa segunda etapa deste modelo digital”.
Medindo a satisfação do cliente
As novas tecnologias da unidade usarão a satisfação dos consumidores como uma das premissas para a remuneração dos colaboradores. Câmeras com sensores espalhados no local farão a leitura das expressões faciais dos clientes na entrada e na saída da loja. Este equipamento, por meio de seus algoritmos, medirá o grau de satisfação da experiência na loja.
“As tecnologias vão nos dar uma base de informações em tempo real, sem violar os direitos de identidade, que nos farão conhecer ainda mais os desejos de cada um de nossos clientes e, a partir disso, atuar de forma muito mais precisa e personalizada”, afirma Nogueira.
A nova loja tem Wi-Fi gratuito, no qual os clientes terão à disposição banda larga de grande escala, facilitando a experimentação streaming de TV’s Smart, smartphones e games. A unidade também contará com antenas espalhadas pela loja que vão se comunicar com um software de mapa de calor e consolidará informações sobre o comportamento de circulação e áreas de interesse dos consumidores dentro da unidade. Todos os dados serão armazenados em um serviço alocado em nuvem e auxiliará a Via Varejo a saber quantas pessoas entraram na loja em determinado dia e horário, por quanto tempo ficaram e por quais setores mais circularam, permitindo ajustar o layout e sortimento para deixar o local sempre em sintonia com o desejo do cliente.
