Em pouco mais de uma década no Brasil, a Black Friday já é um dos principais períodos para o comércio no país e deve chegar a movimentar R$ 6 bilhões este ano, segundo a ABComm.
Apesar disso, o número de reclamações também cresceu e, no passado, bateu o recorde do Reclame Aqui ao aumentar 19% em relação ao ano anterior, e nem tudo está relacionado a preço e produto.
De acordo com o levantamento CX Trends 2022, da Zendesk, 82% dos consumidores tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem. Isso passa pela qualidade da informação do produto, a entrega e, principalmente, no tratamento que receberá, se ficar com alguma dúvida ou algo der errado após a compra.
Por isso, quem pretende aproveitar a Black Friday para vender mais, não deve pensar apenas nas promoções, já que boa parte dos consumidores não leva em conta apenas o preço na hora de comprar.
Confira algumas dicas que melhoram o atendimento e ajudam a fidelizar o cliente:
Invista na infraestrutura do site
O número de acessos nos sites de e-commerce costuma subir consideravelmente na Black Friday. Se a loja virtual não tiver uma boa estrutura para suportar o aumento da demanda, pode apresentar problemas que impactarão a experiência do cliente.
Realize testes para identificar se o servidor aguenta um alto volume de visitas e simule anúncios para garantir que eles estão chegando aos públicos adequados. O intuito dos testes é simular situações que acontecem na Black Friday e identificar problemas que precisam ser solucionados.
Disponibilize diversos meios e condições de pagamento
Uma boa experiência de compra passa por diversas etapas do contato do cliente com a empresa, e o pagamento é uma delas.
Quem nunca desistiu de uma compra por não conseguir parcelar em mais vezes sem juros ou até mesmo teve problemas com a bandeira do cartão?
Diversificar essas opções é uma boa maneira de aumentar a taxa de conversão durante a semana da Black Friday. Isto é, desde que a venda permaneça lucrativa.
Ofereça uma experiência de atendimento omnichannel
Hoje as pessoas se comunicam por diversos canais simultaneamente. Ao mesmo tempo em que falamos com uma pessoa pelo WhatsApp, podemos enviar um e-mail a ela. Quando falamos em atendimento ao consumidor não é diferente: o cliente pode fazer uma compra online, tirar dúvidas por redes sociais e, depois, preferir retirar o produto na loja física.
Para que isso aconteça, a empresa precisa integrar todos os canais de contato, para que as várias frentes de atendimento consigam se comunicar sem interrupções ao cliente.
Aposte no autoatendimento
Uma forma de absorver a alta demanda é apostar no autoatendimento. Se as informações estiverem claras, o cliente ficará satisfeito, ajudará a não sobrecarregar o atendente e até controlar os custos com a contratação de pessoal.
Os chatbots, munidos de inteligência artificial, já conseguem prestar atendimento ágil e de qualidade.
Capacite os agentes
Um atendimento com excelência requer profissionais capacitados e bem treinados. A afirmação parece óbvia, mas vários problemas podem ser evitados com simples orientações à equipe.
Portanto, ofereça aos agentes o treinamento sobre regras de compliance, script de vendas e orientações sobre o que fazer ou não em diferentes situações.
O pós-venda também faz parte de uma boa experiência
O atendimento não acaba quando a compra é finalizada. Se, após uma compra, você procurar a loja para uma troca e tiver uma experiência ruim, você comprará novamente nela? Fora isso, a Black Friday é uma grande oportunidade para atrair novos clientes.
Depois da venda, entre em contato com o consumidor para saber como está sendo a experiência dele com o produto adquirido. Uma boa estratégia de relacionamento pós-venda pode fidelizar o cliente e trazê-lo à sua loja em outras épocas do ano.
Invista em um software de suporte
Parece complexo aplicar a maior parte das dicas anteriores, porém, um software de suporte pode contribuir com cada um dos pontos citados acima.
Esse tipo de sistema é capaz de disponibilizar recursos como centralização de canais, criação de chatbots, automação de tarefas repetitivas, entre outros pontos que podem contribuir para uma experiência agradável e que leva o cliente à sua loja novamente.
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