A Ticket Log, líder no setor de gestão de frotas e soluções de mobilidade para o mercado urbano, e a Repom, especializada em soluções de gestão e pagamento de despesas para o mercado de transporte rodoviário de carga, marcas da linha de negócios Frota e Mobilidade da Edenred, implementaram ações de engajamento para colaboradores e soluções de inteligência artificial e personalização de atendimento para aprimorar a experiência de seus clientes.
As mudanças fazem parte do programa Paixão pelos Clientes, um dos valores que permeiam as estratégias do Grupo, que é líder mundial em soluções especializadas de pagamentos.
Além de aprimorar a navegabilidade de canais existentes, como portais e aplicativos, a Edenred investiu na EVA (Edenred Virtual Assistant), assistente virtual criada em 2015, para facilitar e agilizar os atendimentos aos clientes, por meio de inteligência preditiva que interpreta cenários, sugere hipóteses e oferece soluções antes mesmo de o usuário expressar sua necessidade.
A tecnologia foi ampliada para todas as linhas de negócio do Grupo e realiza consulta às bases de dados das marcas para gerar respostas de forma automática e instantânea.
Na Ticket Log, em três anos, a EVA já acumula mais de 1 milhão de atendimentos, sendo responsável por cerca de 72% do volume de contatos da marca; já a EVA Repom, implementada em julho de 2022 para atender demandas de caminhoneiros, como validação cadastral e consulta de saldo, já realizou mais de 50 mil contatos, que representam 46% menos demandas em sua central telefônica.
A inteligência de dados também foi aplicada na criação do TED, solução da Ticket Log desenvolvida em 2019 para sugerir ações que permitem uma atuação mais estratégica do gestor de frota, como sugestão de postos para economizar combustível.
A satisfação dos clientes que contam com o apoio do TED é em média 8% maior que os que fazem a gestão de frotas sem a inteligência artificial. Só em 2021, o número de empresas que incluíram o TED em suas rotinas cresceu mais de 300%.
Outro exemplo foi o lançamento do Onboarding do Contratado, que inclui tecnologia de automação de processos robóticos e permite que o processo de cadastro e validação de dados dos caminhoneiros na Repom seja automatizado, resultando em mais agilidade e segurança.
Com o objetivo de mensurar o desempenho e entender de que forma os usuários estão interagindo com as soluções e se essa interação está sendo satisfatória, as marcas também empregaram processos recorrentes de feedback, medição da satisfação dos clientes nas áreas de atendimento, com acompanhamento de indicadores operacionais como, tais como a Resolução no Primeiro Contato (First Call Resolution), tempo de espera; além do eNPS, que mede a satisfação dos colaboradores, fator que também impacta diretamente na experiência entregue aos clientes, que relatam satisfação de 96%.
E, para fomentar a cultura interna voltada ao cliente, ao longo de 2021, as marcas promoveram sete treinamentos presenciais, totalizando 20 horas, e 10 treinamentos online sobre experiência do cliente para as equipes. Em novembro do ano passado foi criado o Comitê de Clientes, com a presença de lideranças das marcas e dos times diretamente ligados ao NPS de cada uma das soluções e serviços.
O objetivo é sensibilizar e criar um envolvimento entre as áreas para discutir as necessidades dos clientes e usuários, com foco em priorizar e aperfeiçoar cada vez mais a jornada do cliente. Como resultado, houve incremento de 15% no NPS, considerando clientes, usuários e estabelecimentos.
“A paixão pelo cliente está em tudo que fazemos e a soma da tecnologia, que é nossa grande aliada para colocarmos esse valor em prática, com a promoção de uma cultura corporativa centrada no cliente é o caminho para atendermos bem, mas também para sermos um parceiro estratégico no dia a dia de todos os nossos públicos”, comenta Douglas Pina, Diretor-Geral de Mainstream de Frota e Mobilidade da Edenred Brasil.
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