Com o objetivo de compreender melhor como as empresas estão encarando a experiência do consumidor diante da pandemia do Covid-19, a NeoAssist, plataforma omnichannel para atendimento ao cliente, com o apoio da CS Academy, primeira startup de educação focada em cultura Customer Centric do Brasil, lançou o estudo “Atendimento ao cliente na pandemia”.
O levantamento quantitativo, realizado durante o mês de julho com 200 executivos de atendimento em empresas de todo o Brasil, mostra como os responsáveis por esse setor empresarial têm encarado o momento de crescente demanda.
A pesquisa aponta um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, e uma consequente expansão de 40% em novos canais de atendimento por conta do distanciamento social, como chats, videochats, canais de mensageria, além de mais linhas telefônicas e gestão de e-mails, por exemplo. Mas, apesar desse crescimento, menos de 1/3 das empresas, ou 30%, ofereceram treinamentos para o time de atendimento, o que pode acarretar problemas para todos os setores a médio e longo prazo.
“O grande desafio no e-commerce é entender que é necessário se preocupar com a área de atendimento e entendê-la como prioritária, assim como é feito no varejo físico, onde os vendedores são capacitados para atender aos clientes da melhor forma. Para isso, é preciso apostar em uma estrutura completa, que incluem treinamentos e investimentos em soluções para facilitar o contato dos consumidores com a marca”, ressalta Albert Deweik, CEO da Neoassist.
Além disso, 46% dos respondentes afirmaram que a gestão do time remotamente e a infraestrutura do operador no home office estão entre os principais desafios com a equipe de atendimento. Os desafios do dia a dia do home office – como rede de internet caseira, convívio com familiares, estrutura física insuficientes, entre outros pontos – vêm em seguida com 21% dos votos.
Mas, apesar de tantas mudanças, os gestores de atendimento estão otimistas: 78% têm expectativas positivas ou muito positivas para os próximos seis meses e, para 2021, essa alta expectativa sobe para 87%. “A transformação digital acelerada pelo isolamento social têm trazido uma nova perspectiva no universo do atendimento omnichannel remoto, fazendo com que os gestores entendam as tecnologias e os treinamentos como ferramentas a seu favor”, pontua Deweik.
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