A plataforma de atendimento ao cliente Zendesk concluiu a aquisição da ferramenta de controle da qualidade com Inteligência Artificial (IA), Klaus, que possui a capacidade de identificar conversas com sentimentos positivos ou negativos, sinalizar exceções, riscos de churn, escalar e realizar follow-ups em todas as conversas, mesmo aquelas conduzidas por equipes terceirizadas.
A Klaus destaca lacunas de conhecimento e oportunidades de coaching que podem ser utilizadas para aprimorar o desempenho e a produtividade dos agentes, resultando em maior satisfação do cliente através de uma solução de QA que analisa o desempenho tanto dos agentes humanos quanto dos digitais.
“A gestão do engajamento da força de trabalho é essencial não apenas para atender, mas superar as expectativas do cliente. Os tradicionais índices de satisfação não dizem tudo que você precisa saber. Não apontam onde estão as lacunas no atendimento ou as oportunidades de coaching e treinamento adicional às equipes de suporte,” afirma Adrian McDermott, diretor de Tecnologia da Zendesk.
A aquisição da plataforma será integrada às soluções de Workforce Engagement Management (WEM) da empresa, que incluem a Tymeshift, uma ferramenta de gestão da força de trabalho desenvolvida exclusivamente para a Zendesk.
McDermott destaca que, com a aquisição da plataforma para integração ao WEM, a empresa será capaz de capacitar outras empresas, assegurando qualidade automática no mercado, impulsionada por inteligência artificial.”Ao avaliar automaticamente a equipe de atendimento usando IA para identificar e corrigir gaps, o AutoQA oferece às companhias 100% de cobertura de suas conversas com clientes e uma visão clara das oportunidades de melhoria, enquanto elimina o fardo da revisão manual”, conclui.
Entre os dias 16 e 18 de abril, ocorrerá o evento Relate, dedicado a debater a experiência do cliente em Las Vegas. Durante o evento, a Zendesk apresentará uma visão abrangente do WEM impulsionado por IA.
Com informações de Mercado&Tech.
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