Os brasileiros estão entre os povos que mais utilizam programas de fidelidade. De acordo com dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), a emissão e o resgate de pontos/milhas vem crescendo na casa dos dois dígitos. Já a taxa de pontos/milhas expirados caiu no comparativo entre o segundo trimestre de 2018 e o mesmo período desse ano, de 19,8% para 17,4%.
Os programas de fidelidade nasceram nos anos 1990 com as companhias aéreas. Eles se desenvolveram e hoje oferecem outras opções, não apenas de acúmulo, mas de resgate dos pontos. Isso facilita a utilização e eleva a taxa de satisfação, levando os consumidores a aproveitarem cada vez mais os benefícios.
“Hoje, além das iniciativas individuais, vemos o crescimento dos programas B2B, como forma de premiação para clientes, parceiros comerciais ou mesmo funcionários de uma companhia, assim como os modelos de cashback, que ‘devolvem’ parte dos valores gastos aos participantes e até aqueles que oferecem experiências exclusivas só para quem é um cliente fidelizado”, disse Paulo Curro, diretor executivo da ABEMF.
Um exemplo importante são os programas feitos em coalizão, nos quais as redes de fidelidade são formadas por diversos parceiros comerciais, sendo possível acumular e resgatar em diferentes empresas.
De acordo com pesquisa realizada pela Visa em parceria com a Bond Brand Loyalty, esse tipo de programa contribui para o crescimento da satisfação dos clientes e, consequentemente, para aumentar o engajamento.
“Além disso, há outros motivos para que os brasileiros ocupem essa posição no ranking de satisfação. O crescimento constante das opções de resgate, com ofertas que vão muito além das passagens aéreas, e também a maior preocupação das empresas em personalizar a oferta, por meio do uso de tecnologia e da análise de dados dos programas. A ideia é oferecer o que o cliente quer e quando ele precisa. Uma experiência completa que facilite sua vida e o ajude no dia-a-dia”, concluiu.
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