Nove em cada dez usuários de WhatsApp já conversaram com robôs de atendimento do consumidor das empresas. É o que mostra o Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil. O levantamento foi realizado em agosto de 2022 com 2.073 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a internet e possuem smartphone.
Segundo a pesquisa, no Facebook Messenger, menos da metade dos usuários (40%) já conversaram com bots. No Telegram, 33% dos usuários já tiveram essa experiência, enquanto que no Instagram Direct são 29%.
Os mais jovens são os que mais tiveram a experiência de atendimento automatizado conversacional no WhatsApp – ou pelo menos são os que mais se deram conta disso. No grupo de 16 a 29 anos, 92% já conversaram com chatbots no aplicativo.
Na faixa de 30 a 49 anos, são 91%. Entre aqueles com 50 anos ou mais, a proporção cai para 81%. Entre as pessoas das classes A e B, 91% declaram já ter conversado com robôs no WhatsApp, contra 88% daquelas das classes C, D e E. Não há diferença na análise entre homens e mulheres.
Grau de satisfação
Apesar de os aplicativos de mensageria serem muito usados pelos brasileiros, há bastante espaço para que o atendimento por bots seja melhorado. A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil descobriu que 42% das pessoas que já conversaram com robôs pelo WhatsApp se dizem satisfeitos com essa experiência, tendo dado notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5 em que 1 significa muito insatisfeito e 5, muito satisfeito.
Outros 37% disseram estar insatisfeitos (notas 1 e 2) e 31%, nem satisfeitos nem insatisfeitos (nota 3). A nota média dos bots no WhatsApp é de 3,2.
Os aplicativos de mensageria compõem o ambiente mais usado para a comunicação entre empresas e clientes para diversos objetivos, desde para tirar dúvidas ou pedir informações, receber suporte técnico, receber promoções, comprar produtos e serviços e cancelar serviços.
O WhatsApp é o mais utilizado na comunicação com marcas e empresas (81%), seguido por Instagram Direct (66%), Telegram (54%) e Facebook Messenger (52%).
Apenas uma pequena parcela dos usuários do WhatsApp (5%) considera inadequado conversar com as marcas por este tipo de canal. Entre os usuários do Facebook Messenger, o percentual que tem a mesma opinião é de 25%. No caso do Telegram, 12% pensam igual.
Ainda de acordo com a pesquisa, 43% dos usuários de WhatsApp aceitariam assinar uma versão premium paga do aplicativo.
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