Os brasileiros estão cada vez mais adeptos às novas tecnologias, como os assistentes de Inteligência Artificial (IA), que já são aceitos por 70% dos consumidores na jornada de compra, de acordo com o relatório “IA e o futuro da jornada do consumidor”, produzido pela Blip em parceria com a consultoria WGSN.
O estudo mostra que a jornada do consumidor está passando por mudanças profundas com a consolidação da IA e a fragmentação entre físico e digital, o chamado phygital. O material aponta que 82% dos consumidores consultam de três a sete fontes antes de realizar uma compra, enquanto 47% já iniciam a busca diretamente em marketplaces.
“As conversas estão se tornando o motor central da experiência do consumidor. Não falamos mais de atendimento isolado, mas de jornadas que conectam recomendação, relacionamento e transação em um único fluxo. Essa mudança coloca a IA conversacional no centro da estratégia de negócios”, afirma Mariana Hatsumura, VP de Marketing da Blip.
Tendências
De acordo com o relatório, as interfaces emocionais substituirão interações frias e robotizadas, criando conexões reais com consumidores. Esse movimento ganha força em um cenário em que 61% dos clientes se sentem tratados como números, segundo a Salesforce. Em contrapartida, clientes emocionalmente conectados podem gerar até 306% mais valor vitalício, de acordo com a Ecom Business Hub (2024).
A ultrapersonalização também foi apontada como uma das tendências no relatório. Dados da Salesforce mostram que a IA permitirá prever desejos antes mesmo de serem conscientes. Hoje, 35% dos brasileiros já utilizam IA para decidir o que comprar, número que sobe para 60% entre a geração Z.
“À medida que novas gerações nascem em um contexto digitalizado, a experiência do consumidor exigirá consistência, personalização e confiança em todos os pontos de contato”, destaca Rafael Araujo, head de Consultoria da WGSN Mindset Latam.
A conversa passa a ser o novo espaço de compra. Pesquisa da Kantar, divulgada no ano passado, mostra que três em cada quatro adultos brasileiros já enviam mensagens a empresas semanalmente. Até 2028, a busca orgânica deve cair 50%, sendo substituída pela pesquisa generativa em IA.
O levantamento mostra ainda que empresas que já adotam plataformas de comércio unificado registraram um aumento médio de 7,5% nas receitas anuais.
Imagem: Envato
