Objetivando aumentar a gama de respostas e aumentar a performance do seu chatbot, a Zenvia, plataforma de experiência do cliente, desenvolveu uma solução que possibilita o treinamento da máquina para que sejam encontrados documentos internos que contenham as respostas.
Tradicionalmente elaborados com base no treinamento e mapeamento de questionamentos, os chatbots demandam uma variedade de exemplos de perguntas e respostas para que a automatização das soluções de interação com os clientes seja otimizada. A solução elaborada pela Zenvia abre muitas portas para o futuro da ferramenta, pois reutiliza documentos já criados dentro da companhia, possibilitando que uma variedade ainda maior de perguntas tenha respostas automatizadas. Vocabulários regionais, por exemplo, anteriormente precisavam ser ensinados de forma individual, o que já não é necessário.
Além da interação direta com o cliente, a solução pode ser utilizada como parte da operação após a finalização da fase automatizada e o início do contato com o atendente: a ferramenta sugere ao operador os passos possíveis para continuar o atendimento. No caso dos operadores, não é utilizado o ChatGPT aberto, mas um documento-guia com as respostas. Assim, é obtida uma maior assertividade, além da redução do tempo de atendimento.
Implementada como demonstração em uma grande seguradora, a ferramenta abre também o debate para as implicações éticas envolvidas em soluções NPL (processamento de linguagem natural). Em instituições de saúde, por exemplo, é realizado um monitoramento minucioso para que a inteligência artificial não faça a recomendação de medicações e indique sempre a busca por um profissional de saúde.
“Estamos perfeitamente alinhados às tendências de mercado, analisando com frequência como as ferramentas emergentes podem otimizar as soluções que oferecemos. A experiência do cliente aliada ao ChatGPT contribui para a assertividade das mensagens e abre um mundo de novas possibilidades em respostas automáticas, fornecendo jornadas mais fluidas para os usuários, melhor relacionamento com o consumidor e redução de custos”, revela Luca Bazuro, CRO da Zenvia.
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