Até 2027, o Gartner prevê que 40% de todos os problemas na área de atendimento ao cliente serão totalmente resolvidos por ferramentas não oficiais de terceiros, impulsionadas por Inteligência Artificial Generativa (GenAI).
Os consumidores estão adotando cada vez mais ferramentas não oficiais de GenAI de terceiros, como ChatGPT, Google AI Overviews e Apple Intelligence, para resolver problemas de atendimento ao cliente. A integração da GenAI nessas ferramentas amplamente disponíveis está gerando uma mudança no comportamento dos consumidores, que preferem usá-las pela conveniência e disponibilidade. Como resultado, as equipes de atendimento ao cliente podem esperar uma redução no uso de canais oficiais.
“Há uma transformação no comportamento do cliente e uma redefinição de suas expectativas com a GenAI continuando a remodelar o cenário do atendimento ao cliente”, diz Daniel O’Sullivan, analista diretor sênior do Gartner.
Os dois principais impactos das ferramentas GenAI de terceiros no atendimento ao cliente que os líderes devem considerar são:
- Redução da demanda por serviços próprios: As plataformas de terceiros habilitadas por GenAI podem oferecer aos clientes uma experiência com menos esforço do que até mesmo as melhores opções oficiais. Enquanto os canais de atendimento próprios das empresas exigem que os clientes naveguem por interfaces complexas ou esperem por soluções, as ferramentas de GenAI oferecem respostas imediatas com o mínimo de esforço, integradas aos dispositivos, aplicativos e sites que os consumidores já usam diariamente. Por isso, os líderes devem avaliar continuamente o valor dos investimentos em serviços próprios.
- Redefinição das expectativas dos clientes em relação ao serviço: As expectativas dos clientes em relação ao atendimento evoluirão à medida que se acostumarem com os recursos de baixo esforço e interações conversacionais oferecidas pelas ferramentas de GenAI.
Pesquisa do Gartner realizada com 187 líderes de serviço e suporte entre julho e agosto de 2024 revela que 84% dos participantes concordaram que os clientes têm expectativas mais altas em relação ao serviço atualmente. Como resultado, os líderes devem se concentrar em minimizar o esforço do cliente e eliminar fontes de atrito que possam resultar em uma jornada desconectada.
“À medida que os clientes resolvem cada vez mais problemas de forma autônoma por meio de ferramentas habilitadas pela GenAI, haverá uma demanda menor por serviços oficiais das empresas. Quando os clientes tiverem que se envolver com o serviço próprio das companhias, suas expectativas serão maiores”, destaca O’Sullivan.
Com informações de Mercado&Tech.
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