Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Desejam uma experiência de altíssimo nível no e-commerce, assim como no varejo físico, com processos transparentes, controle sobre o processo de entrega, facilidade de devolução, recompensas em programas de fidelidade.
De acordo com a pesquisa UPS Pulse of the Online Shopper, realizada pela empresa de logística UPS e pela PwC com 18.000 compradores online em todo o mundo, uma fase importantíssima do processo de compra é a pesquisa. 90% dos clientes globais fazem uma pesquisa aprofundada dos produtos antes de comprá-los online.
No Brasil, esse índice é ainda maior, de 98,6%. As gerações mais jovens são mais influenciadas pelas recomendações dos outros clientes. Noventa e cinco por cento de todos os compradores (94,7% no Brasil) querem saber o total dos gastos, incluindo taxas de envio e impostos, antes de prosseguirem no processo de compra.
Entre os sites preferidos para as compras estão os marketplaces. 96% dos compradores online no mundo e 95% no Brasil usaram um marketplace. Cerca de 36% dos consumidores em todo o mundo e 44,1% dos brasileiros pretendem aumentar as compras de produtos por esse canal nos próximos 12 meses. Em todo o mundo, 48% dos consumidores fazem compras por impulso nesses sites.
Os programas de fidelidade são um grande fator de atração dos clientes. Os compradores online querem se sentir valorizados e recompensados. 19% dos consumidores globais participam de mais de cinco programas de fidelidade. As razões dadas para a adesão incluem ofertas de frete grátis, descontos somente para membros e pontos de recompensa. No Brasil, ainda há bastante espaço para crescimento destes programas, já que apenas 9,1% dos pesquisados participam de mais de cinco programas de fidelidade.
Os consumidores querem conveniência sem pagar mais por isso. Entre as preferências estão a possibilidade de receber o produto no dia seguinte, ao mesmo tempo em que ponderam se um prazo de entrega maior não é compensado por vantagens como taxas mais baixas ou outros incentivos.
Os Millennials, por exemplo, são mais propensos a escolher a entrega rápida do que outros grupos etários. Geralmente, porém, os compradores online não querem pagar mais para receber o produto com maior rapidez. É por isso que eles realizam várias ações para obter frete grátis, incluindo a adição de itens ao carrinho (36% no mundo e 34,1% no Brasil) e a pesquisa online de um código promocional (32% globalmente e 33,9% no Brasil).
A política de devolução ainda é um fator-chave para fazer com que os clientes voltem. A devolução de mercadorias é uma demanda importante para compradores online. 73% dos pesquisados globalmente e 69,9% dos brasileiros afirmaram que uma experiência insatisfatória de devolução afetou a probabilidade de voltar a comprar em um varejista. A principal razão citada para uma má experiência de devolução é o atraso na obtenção de um reembolso (25% no mundo e 23% no Brasil). Já ter que pagar pelo retorno da mercadoria incomoda 24% dos consumidores globalmente e 23% no Brasil. O atraso no recebimento de uma troca ou um item de reposição (21% no mundo e 26,5% no Brasil).
Globalmente, 36% dos compradores online devolveram um item nos três meses anteriores à pesquisa. No Brasil, foram 30,7%. 63% dos pesquisados no mundo e 54,4% no Brasil devolvem compras a seus vendedores. Este método é também popular na América Latina, onde 57% dos compradores retornam produtos.
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