A velocidade e a intensidade das mudanças no varejo, obrigam as empresas e seus profissionais a repensar modelos questionando até aquilo “que sempre deu certo”.
A forma de gerir colaboradores e de interagir com clientes e fornecedores evoluiu para formatos mais flexíveis, tornando a competência de articulação e comunicação do gestor um diferencial competitivo.
Um catalisador para este processo é o próprio cliente. Com mais poder, informação e opções, ele exige que o mercado se adapte ao seu ritmo, preferências e comportamento. Somado a isso, a questão da “conexão total” dá a este cliente voz para influenciar outras opiniões e escolhas.
O consumidor, cada vez mais ocupado, exige um atendimento qualificado e profissionais realmente preparados para oferecer o seu melhor.
O conceito clássico de “momentos da verdade”, hoje dá lugar ao um novo conceito de “experiência do cliente”. Há um tempo atrás, era dito que a opinião do cliente sobre uma marca, empresa, serviço ou produto seria formada quando este cliente entrasse em contato com a entrega da promessa realizada. Ou seja, o que foi anunciado versus o que está sendo entregue.
Atualmente, o conceito de experiência do cliente segue o mesmo caminho. O que seu cliente recebe ou percebe quando está em contato com seu produto ou serviço? O que o faz formar uma opinião sobre o atendimento recebido? Será que se sente motivado a retornar à loja? Será que indica a sua marca a terceiros?
O novo cliente não deseja mais do mesmo e, exatamente por isso, muitas vezes é preciso inovar e oferecer algo diferente. O próprio modelo de atendimento já se renovou faz tempo, e continua passando por adaptações e/ou incrementos, alinhados a este comportamento dinâmico do novo consumidor. Ou seja, é como sempre afirmamos: o modo de comprar mudou profundamente e a forma de vender também tem de ser revisada.
O mercado está recheado de excelentes exemplos positivos, e até fantásticos, de experiência do cliente. O problema é que ainda existem os exemplos tradicionais, ou até mesmo, os maus exemplos. Azar destes e sorte daqueles que já entenderam e agem no sentido de oferecer sempre o melhor.
Percepção ou real situação
O cliente sempre tem expectativas e cabe a nós atendê-las e até superá-las. Não temos dúvidas essa adaptação a qual estamos nos referindo é bem trabalhosa, exigindo muito planejamento e controle das empresas. Mas é necessária!
Modelos de varejo tradicionais, se já não morreram, irão sucumbir ao massacre das mudanças impostas pelo mercado. Assim como marcas e profissionais que optarem por permanecer em seu atual status quo, vão dar espaço a profissionais mais competentes e alinhados com o novo cenário.
Mudar esquemas que não estão dando resultado pode até não ser o pior dos trabalhos, pois essa sempre foi a função dos gestores e profissionais. Incrementar processos e trazer novas estratégias para o ambiente de negócios também não gera grandes resistências, até porque, em muitos momentos motivam aqueles que estão inseridos neste contexto. O problema está em mudar aquilo que sempre foi feito daquela determinada forma, e que até pode ter trazido resultados. Por exemplo: por que mudar se estamos vendendo bem? Esta é uma frase bastante citada em nosso meio, e muitas vezes não revela o que realmente está acontecendo.
Determinadas empresas e marcas morrem aos poucos, pois custam a se importar com as opiniões de seus consumidores. Depois custam a aceitar críticas e sugestões de mudanças. Para piorar, demoram a tomar decisões e a empenhar ações para melhoria e inovação, alinhadas às expectativas de seus clientes internos e externos.
Acho deselegante ficar apontando nomes e sacramentando razões, mas com certeza conhecemos e lembramos de vários nomes que no passado eram “o máximo”, e que atualmente não mais existem. Nomes que, no auge no sucesso, provavelmente se acomodaram na cadeira da vaidade e acharam que ditariam a velocidade e sentido das mudanças.
Muitas empresas já entenderam a mensagem, e procuraram orientação e ajuda nas empresas de consultorias experientes e de alta reputação, que se especializaram na prestação de serviço e treinamento para gestores e profissionais de atendimento. Além, é claro, do foco na revisão e/ou criação de novos processos de trabalho. Mesmo as empresas de mais vanguarda preservam preceitos, valores e propósitos. Pois isso, precisam de processos internos que garantam sua aplicação diária, e que sirvam de parâmetro para as decisões tomadas por seus profissionais.
O “x” da questão é estar apoiado em informações relevantes e em suporte de qualidade. Decisões baseadas em sentimento ou opinião, não costumam trazer bons resultados. Da mesma forma, tentar resolver tudo sozinho e ao mesmo tempo, pode atrasar o processo e mostrar lentidão para um cliente que está acostumado com a rapidez.
Enfim, usando o jogo de palavras tradicional: na mudança, ou você muda ou dança!
Fernando Lucena (fernando.lucena@gsfriedman.com.br) é sócio-diretor e consultor da GS&Friedman.
