Por Valéria Carrete*
Muito se fala, e se divaga, sobre o poder das recomendações nas redes sociais. Fala-se tanto que algumas empresas chegam a pedir para que funcionários recomendem seus produtos e serviços (sic!!!) numa tentativa vã de aumentar seu reconhecimento e negócios.
Ledo engano acreditar que histórias não verídicas não são percebidas pelos consumidores. E a beleza é ver o quanto realmente as recomendações são importantes quando verídicas e devidamente fundadas em fatos!
O caso “Rei do Iphone” tomou as redes sociais nos últimos dias e tornou-se o mais novo “case” do poder das redes sociais – a loja em questão alavancou em 900% suas vendas depois de uma prova singela de honestidade com um cliente.
No último dia 22, o quiosque “Rei do iphone”, localizado no centro de São Paulo, foi mencionado em uma publicação de um cliente no Facebook. Ele andava pela região central de São Paulo, aonde existe uma grande concentração de loja de produtos e serviços de conserto de eletrônicos, buscando consertar seu Iphone, que não segurava o plugue de carregamento.
Na primeira loja, recebeu R$ 180 de orçamento, pois uma peça necessitava ser trocada. Ao chegar no Rei do Iphone teve seu problema imediatamente resolvido. E o melhor – de graça – pois o problema residia somente na sujeira acumulada no plug. O proprietário do local somente solicitou que o cliente divulgasse a loja para seus amigos. E foi atendido:
No dia 28 o cliente publicou o acontecido no Facebook e rapidamente já contava com mais de 317 mil curtidas e 70 mil compartilhamentos! O Rei do Iphone se pronunciou em sua própria página e ganhou mais 35 mil curtidas em uma única semana.
Com isso, o movimento da loja passou de 15 atendimentos por dia para mais de 600. Até senhas precisam ser agora distribuídas para organizar o atendimento.
Isto demonstra, mais do que nunca, o que um serviço ao cliente exemplar pode provocar. E o poder que atualmente reside nas mãos dos consumidores – de construir ou destruir marcas. E pensar que uma atitude tão singela como a simpatia e, principalmente, a honestidade de um varejista pudesse ser tão valorizada quando marcas falam de valores, régua de relacionamento e jornada do consumidor. Será que não estamos complicando demais e nos esquecendo do básico, do primordial?
Antes dizia-se que um cliente satisfeito contava sua experiência para dez outros. Mas quando a experiência era negativa, isso tocava mais de 100 outros clientes.
A história acima joga esta afirmação no chão. Nos tempos do consumidor empoderado, digital e das redes sociais, tudo pode ser muito pior – ou muito melhor – colocando como nunca o atendimento e o relacionamento das marcas com seus consumidores no centro das estratégias das empresas.
Em tempo: o endereço do Rei do Iphone é Rua Santa Ifigênia, 92, no Centro de São Paulo.
*Valéria Carrete (valeria.carrete@gsmd.com.br), diretora Comercial e Novos Negócios (DNO) da GS&MD – Gouvêa de Souza. Twitter: @vcarrete